Operadores de centrales de emergencias: ¿telefonistas?

[Juan Luis]

Si consiguiéramos unirnos para hacer causa común, me refiero a mi centro de trabajo, a lo mejor lográbamos algo, pero es prácticamente imposible. Con la alta rotación de personal cada cual va a lo suyo. Aunque he de reconocer que últimamente estamos algo más estabilizados, pero no creo que dure mucho porque sale una convocatoria para gestores y nos presentaremos todos . No es que guste más el trabajo de gestor (alguno habrá que sí, yo no me pronuncio al respecto), pero la estabilidad laboral y los 6000 euros extra anuales ayudan a decantarse rápidamente, jeje. Gracias por la información, no tenía ni idea de que estuvieran tan bien en otros lugares, pese a que todo es susceptible de mejorar.

¿Alguien sabe si en virtud del convenio de Tlemárketing los operadores de algún 112 ó 061 están contratados como supervisores en algún lugar de España? Gracias.

 

[anubis]

HOLA COMPAÑEROS:
Me parece fundamental que nos unamos para conseguir un convenio de emergencias y salir del de telemarketing.
En el 112 Andalucia no se comtempla la categoria de gestor, cosa que nos parece impresentable. El sueldo de operador no llega a los 800 euros y se cobra de plus de nocturnidad algo mas de 1 euro la hora. Ademas estamos localizados y no cobramos por ello. Como veis la situacion no es nada alagueña. Ademas estamos recibiendo una media de 900 llamadas por operador y turno y en algunas ocasiones solo tenemos de descanso el saliente de noche.
No me quejo de que no se aplique el convenio, que se aplica, me quejo de que no es el adecuado para la atencion de llamadas de emergencia.
No se puede pedir un buen rendimiento cuando se ha atendido 800 llamadas en su mayoria obscenas o falsas, muchas de estas ultimas realizadas por niños. Este es otro tema el de la llamadas falsas de los niños, nadie pone remedio a esto, y cuando te entra una llamada real de un niño se pierde tiempo filtrandola.
hasta otra compañeros

 

[Juan Luis]

900 llamadas por operador y turno y yo me quejo cuando tenemos 400.... madre mía ¿cuántas horas duran vuestros turnos? ¿12?

 

[Juanfra]

Juan Luís, en Andalucía cada subcentro 1-1-2 atiende las llamadas de cuatro provincias. Yo tuve la oportunidad de llamar tres veces seguidas al 1-1-2 de Andalucía en apenas 15 minutos y me contestó a las tres la misma persona. ¿Causalidad?

 

[Juan Luis]

No sé allí, aquí cada Provincia (Las Palmas y Santa Cruz de Tenerife), tiene su propia sala, pero si en una estamos tod@s ocupad@s la llamada salta a la otra. Contamos con un sistema que se llama ACD (distribuidor automático de llamadas) que hace que cada operador atienda el mismo número de llamadas (aproximadamente), que sus compañeros. Yo he atendido varias llamadas del mismo incidente con el mismo alertante, ten en cuenta que no suelo tardar más de un minuto en despachar una llamada, y ha sido mera casualidad. De modo que en tu caso podría haber atendido entre 8 y 10 llamadas más y tocarte las tres veces a ti, aunque parece dificil Pero no sé entre cuanta gente se reparten las llamadas con esos subcentros que comentas.

Por si a alguien le interesa, y para hacerse una idea:
Provincia de Las Palmas; la componen las siguientes Islas: Gran Canaria, cuya capital es Las Palmas de Gran Canaria; Fuerteventura, cuya capital es Puerto del Rosario y Lanzarote, cuya capital es Arrecife.

Provincia de Santa Cruz de Tenerife; la componen las siguientes Islas: Tenerife, cuya capital es Santa Cruz de Tenerife; El Hierro, cuya capital es Valverde; La Palma, cuya capital es Santa Cruz de La Palma; y La Gomera, cuya capital es San Sebastián.

 

[Miguel Ruiz Madruga]

Estimados compañeros, el día 17 comenzamos la negociación con le Ministerio para el desarrollo de la Cualificación Profesional de Teleoperadores o Gestores de Urgencias y emergencias. En esta primera reunión, tenemos que justificar la especificidad de la profesión y la necesidad de regularla. Creo que no habrá ningún problema al respecto. De todos modos necesitamos recoger la máxima información posible, tanto a nivel Nacional como Internacional sobre competencias profesionales, funciones, protocolos y formación para seguir avanzando en las próximas reuniones.
Necesitamos tener una visión lo más amplia posible para lo cual os pregunto si podemos utilizar este foro como lugar de encuentro donde plantear al colectivo todos los aspectos que vayan surgiendo en la negociación. ¿Qué os parece?

Ya el Ministerio ha realizado el primer planteamiento para que lo estudiemos, es el siguiente. ¿Podemos unir la Cualificación del Transporte Sanitario que se aprueba la primera semana de marzo, a la de Telopoeradores, o Gestores Telefónicos de Urgencias y Emergencias, para configurar un título de Formación Profesional Común?

Es algo de mucho calado que hay que reflexionar. Espero vuestros planteamientos.

Otro planteamiento es la denominación. ¿Podríamos hacer una encuesta sobre las distintas denominaciones?

Un fuerte abrazo a todos.

 

[Juan Luis]

Uff, a ver, a ver...

Como dedominación no estaría mal "Operador de Emergencias" o algo así.

Respecto a la formación básica, habría de ser integral. Teniendo en cuenta que a la larga el 061 desaparecerá, y es lógico pensar que el 091, 092, 062, 080 etc... también (me refiero a los números de teléfono, no a los recursos relacionados con ellos), dicha formación tendrá que ser muy variada.

En cuanto a seguridad; tendremos que saber los distintos tipos de delitos, cuándo corresponde denunciar y cuando no. Qué es delito y qué es falta. Qué datos son los imprescindibles en este tipo de llamadas.

En cuanto a Salvamento, extinción y rescate. Formación básica de nautica (coordenadas, señalización de buques; es decir, qué luz va a babor, cuál a estribor, qué es manga, eslora, popa, proa, etc... nombres y clases), al menos en canarias tenemos la posibilidad de que haya hundimientos, pese a que es una competencia exclusiva de SASEMAR a través del Ministerio de Fomento, a veces se reciben llamadas. Para incendios, tanto forestales como urbanos; competencias de medio ambiente, protección civil y bomberos, qué tipo de preguntas hacer que sean fundamentales (color del humo, cuántas plantas tiene el edificio y en qué piso es el incendio, si queda gente dentro, etc...), y qué instrucciones dar a las personas que estén en dicho edificio o zona en llamas. Cartografía y orientación para los rescates.

Sanidad; glosario más habitual de terminología médica (RCP, EPOC, HDA, ACV, DMNID, isquemia, bradi/taqui, etc...), formación en primeros auxilios (SVB).

Tipos de recursos y competencias (en el radio de acción de cada centro coordinador), legislación sobre protección de datos. legislación reguladora del 112, del centro particular en el que se presta servicios.

Bueno, de momento no me ocurre nada más, ya tendré tiempo de reflexionar, a ver que más aportan los compañeros, un saludo.

 

[anubis]

Hola compañeros.

Creo que hay varias puntos a los que os debo contestar.

1º las 900 llamadas se reciben en turnos de 7 horas u 8 horas, cuando recien empezo el servicio esto era algo extraordinario, pero ahora es lo normal.

2º Estarimos encantados de unirnos para aportar mas datos que nos ayudaran a estar mejor considerados, sobre todo por que lo mas acertado es que tengamos un convenio especifico para los operadores de emergencia.

3º NO se como funcionais en otros centros pero en los de Andalucia se preguntan , efectivamente , en los casos de incendios o rescates , cuando procede, el color del humo, el numero de plantas . Tambien preguntamos , si lo consideramos necesario y segun el caso las coordenadas. Algunos operadores, de motu propio hemos aprendido a diferenciar los tipos de coordenadas , sobre todo por que hay muchos usuarios que disponene de GPS, pero no saben interpretarlos. La mayoria de los de Andalucia tenemos un alto conocimiento de carreteras. En todos estos casos creo que con una buena formacion se podrian solventar los errores que se puedan cometer, no asi en el caso de las emergencias en las que es necesaria la intervencion sanitaria. Como veis creo que tenemos mas que merecida la categoria de gestor de emergencias y no de telemarketing.

3º A nosotros tambien se nos distribuyen de manera aleatoria las llamadas por lo que todos atendemos , mas o menos el mismo numero. Si coincide el operador es pura casualidad.

 

[Juan Luis]

1º las 900 llamadas se reciben en turnos de 7 horas u 8 horas, cuando recien empezo el servicio esto era algo extraordinario, pero ahora es lo normal.

Mi pregunta es: ¿Cada operador atiende unas 900 llamadas por turno , o ese es el número de llamadas que se recibe en tu sala?.

Respecto a lo demás, coincido plenamente. El Convenio de Telemárketing no es el problema (pese a que en mi opinión deja mucho que desear). El problema es que se nos considere telefonistas y se nos trate como tales, cuando somos personal de emergencias. Mientras la capacitación profesional dependa de nuestra iniciativa, mal va la cosa.

Y digo que va mal porque al ser contratados por empresas de telemárketing, se contrata el perfil de dichas empresas. Hay mucho universitario terminando su carrera, y gente con otra ocupación que busca sacar un sobresueldo. En mi centro ocurre.

Luego están las excepciones. Aquellas personas, como annubis y quien suscribe, que nos formamos motu proprio para ser mejores profesionales día a día.

 

[anubis]

Veo que te parece increible pero es verdad. Cada operador recibe una media de 900 llamadas por turno. Segun los dias y el turno sea de mañana, tarde o noche , esto puede variar entre 600 y 1200 que es el record. Estan forzando demasiado la maquinaria y se producen muchas bajas. Pero bueno , seguiremos luchando desde dentro entre otras cosas por que tambien podemos ser usuarios del servicio, tanto nosotros como nuestros familiares o amigos.

 

[willi]

hola!!!!!!!!!!! Jose Luis
Soy OR del 061 y hago mis pinitos formando personal personal para centrales. Existe formación, el problema es que no hay reciclajes ni formación para la gente nueva. Seguro que en tu central la primera remesa de OD y OR pasaron sicotecnicos y se formaron, como en la mia. El problema esta en el la rotación del personal. En la sala ahora tan solo quedan 7 ooperadores con dicha formación los nuevos han aprendido sobre la marcha. Recientemente el 061 barcelona ha actualizado su programa de gestion "Sitrem" y los operadores que están actualmente en plantilla han tenido su formación ¿pero qué pasara con las nuevas incorporaciones? Ese para mi es el gran problema.

 

[Juan Luis]

Bueno willi, casi has dado en el clavo... aquí se van haciendo cursos, pero como bien dices, y ya comentábamos más arriba, la rotación es tan alta que llega un momento en el que apenas hay gente que no haya entrado directamente de la calle y se haya formado en sala. De hecho ahora mismo ostento el dudoso honor de ser el operador más antiguo de mi sala, y en enero hice tres años...

 

[willi]

Creo que es clara la diferencia que hay entre los operadores contratados por empresas X y los operadores que dependen de Cruz Roja. Tal vez el futuro esté ahí, por lo menos tenemos un contrato algo más “claro”, es decir que no somos lo mismo que el que vende almejas chilenas por teléfono. Se podría decir que pertenecemos al ámbito sanitario y nuestra categoría laboral se acerca más a la realidad que desempeñamos. Me parece una pasada lo que está cobrando la gente por ahí, creo que un compañero de Creu (es decir Cruz Roja) ya explico nuestra situación. Estoy de acuerdo en unirnos para hacer frente a este descontrol, si hacéis algo contar con nosotros que a pesar de estar algo mejor no nos olvidamos de aquellos que todavía tienen que soportar los contratos estilo “teletienda”.
Una pregunta ¿qué sistema operativo utilizáis por ahí?
Besote ampañero

 

[willi]

En respuesta al “ampañero” Miguel Ruiz Madruga.
Si hay técnicos en rayos, auxiliares de enfermería, auxiliares de farmacia ¿por qué no un técnico en emergencias? Es decir un técnico en emergencias tanto para aquel que está en la calle trabajando en una ambulancia, como aquel que esta en una central, está claro que una parte del temario podría ser común pero el que esta en sala tiene que tener una formación más amplia en emergencias en general no solo sanitarias, podría ser un módulo de formación profesional de grado medio como los antes mencionados, correctamente reglado por el ministerio de educación. El problema surgiría por las distintas competencias de cada comunidad para la educación, pero podría ser un paso.

 

[Juan Luis]

Pregunta interesante. En caso de cometer un presunto error, falta o "negligencia"... ¿Cómo te van a sancionar si nada de lo que figura en el convenio de telemárketing es aplicable a las emergencias?.

Por cierto, estoy mirando la posibilidad de una Asociación Profesional que nos englobe a nosotros, así que atentos al foro.

 

[Eusebio]

Hola

Yo es que.... anteponiendo mi respesto a los teleoperadores.... hasta que no entré en esta página creia que las personas que trabajaban en el 112 eran personas formadas en el ámbito de urgencias....

No se, quiza no debería dar las cosas por sentadas, pero... Lo ultimo que me esperaba era que ese señor que atendía en una urgencia había estado el dia anterior atendiendo las llamadas de una pizzería... (vuelvo a anteponer mi respeto, eh? ... )

Lo siento pero a mi no me cuela eso de un curso de formación para comenzar a trabajar... El mundo de las urgencias es lo suficientemente sofisticado y complicado como para que todo el que interviene en ellas tenga una mínima formacion reglada, y los teleoperadores están incluidos en ese mundo entre otras cosas porque son los PRIMEROS en recibir las llamadas.

Ya se que existen unos protocolos para las actuaciones, pero éstos no siempre son tan aplicables como se espera.

Entiendo que ya no ha de ser una reivindicación de los teleoperadores, sino una demanda de la sociedad. Ante una emergencia se precisan personas lo más formadas posibles, vocacionales y entrenadas.

Si esto actualmente no es asi, (y parece que no lo es), creo que puedo hablar en nombre de muchos compañeros cuando expreso mi protesta.

Que conste que si mañana tengo que trabajar de teleoperador en una pizzeria lo haré, eh? y con todo el orgullo del mundo. no quisiera malas interpretaciones.

Saludos.

 

[Juan Luis]

Básicamente es eso, tenemos el mismo contrato que el teleoperador de la pizzería. Aunque normalmente nos dedicamos sólo a esto

 

[EMT]

Hola a todos, parece increible que en España esten igual que aca(vamos a ver si les sirve de consuelo) en Argentina el sistema funciona de esta manera el telefono 107 es del SAME (Sistema Atencion Medica Emergencia) este es del estado y despues hay empresas privadas muy grandes que cubren desde las vanalidades hasta las emergencias reales si es que no estan ocupadas en las primeras y cuando llegamos esta el SAME, esto ocurre en la Ciudad de Buenos Aires, las privadas tienen socios directos que pagan una suma de dinero por mes y el SAME atiende la demanda publica los accidentes y tambien vanalidades, ambos despachos publicos y privados estan integrados por personal no medico en el publico hay un medico regulador en los privados raramente los hay.
En el SAME se usa un protocolo no informatico y el personal esta poco entrenado, en los privados todos los protocolos estan informatizados pero el personal no tiene idea real de lo que es un PCR por que nunca vio uno, se entiende? salvo raras personas que hagan alguna pasantia o rotacion por la SVA aca las llamamos UTIM (unidad terapia intensiva movil) asi es la cosa parece que el problema es a nivel mundial,hacemos algo para cambiarlo???

Saludos

 

[cabala]

hola.. yo trabajo en la plataforma del summa112 (061), y para que os hagais una ligera idea, mientras yo y mis compañer@s realizamos tanto tareas de atencion de llamadas como de coordinacion y gestion de recursos (condicion incluida en el Convenio de Telemarketing para la categoria de Teleoperador especialista de emergencias..) los compañer@s de 112 solo realizan atencion de llamadas y despacho de avisos... Paradojicamente, un operador blanco de 112 cobra algo menos del doble que nosotros y ademas, desde hace año y medio son personal laboral de la CAM, mientras que en 061 somos personal de telemarketing que cobramos incluso menos que algun operador d atencion al cliente...(con alguna responsabilidad mas, eso si)

 

[titoglasgow]

Estimados compañeros, el día 17 comenzamos la negociación con le Ministerio para el desarrollo de la Cualificación Profesional de Teleoperadores o Gestores de Urgencias y emergencias. En esta primera reunión, tenemos que justificar la especificidad de la profesión y la necesidad de regularla. Creo que no habrá ningún problema al respecto. De todos modos necesitamos recoger la máxima información posible, tanto a nivel Nacional como Internacional sobre competencias profesionales, funciones, protocolos y formación para seguir avanzando en las próximas reuniones.
Necesitamos tener una visión lo más amplia posible para lo cual os pregunto si podemos utilizar este foro como lugar de encuentro donde plantear al colectivo todos los aspectos que vayan surgiendo en la negociación. ¿Qué os parece?

Ya el Ministerio ha realizado el primer planteamiento para que lo estudiemos, es el siguiente. ¿Podemos unir la Cualificación del Transporte Sanitario que se aprueba la primera semana de marzo, a la de Telopoeradores, o Gestores Telefónicos de Urgencias y Emergencias, para configurar un título de Formación Profesional Común?

Es algo de mucho calado que hay que reflexionar. Espero vuestros planteamientos.

Otro planteamiento es la denominación. ¿Podríamos hacer una encuesta sobre las distintas denominaciones?

Un fuerte abrazo a todos.

Interesante iniciativa y necesaria.

La formación de un operador de emergencias, ha de tener una formación multidisciplinar. Esto desde el punto de vista de los centros integrales de gestión de emegergencias 1-1-2 o similares.

Pero para los centros de mando y control de las agencias sanitarias, el personal que atienda y regule sí ha de tener esa formación sanitaria.

Creo que en los contenidos de la formación para los TTS, sí se ha de contemplar un módulo de atención telefónica y Soporte Vital Telefónico.

En nuestro centro la formación de operador blanco es de 330h el curso inicial. Si quieres comentamos los aspectos más detalladamente y te expongo las necesidades que hemos detetcado.

Saludos