Operadores de centrales de emergencias: ¿telefonistas?

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Estimado Arturo:

Si te sirve de consuelo tenemos la misma opinión al respecto, nunca está de más que todo el personal, incluso el de coordinación, tenga formación en urgencias.

Hola Socorrista, gracias por la parte que me toca :D , básicamente el problema es el que has reflejado en tu comentario, exceso de rotación... las causas, las comentadas hasta la saciedad ¿cuál es la solución? ¿una huelga? lo más grave es que es posible, nada impide que un telefonista lo haga... (no es una amenaza, sólo un ejemplo de la gravedad de la situación :wink: ). Con esto quiero decir que si quieren que la gente responda como personal de emergencias, han de tratarla como tal.

Un saludo a todos.
 

Socorrista

e-mergencista nuevo
Más de lo mismo

Cómo puede ser k una persona de la que "depende" la vida ó vidas de otra u otras cobre 105.000 ptas brutas. Y después el típico funcionario k stá en una ventanilla de 8 a 15 horas + el cortadito + desayuno + ... + .... al final 6 horas de trabajo y encima con malas caras cobre de 200.000 ptas pa´rriba + 3 pagas + asuntos propios + ... + ...?? Y lo más importante: ya que no incentivan economicamente por lo menos pódrían incentivar con cursos, seminarios, masters todo en EMERGENCIAS??? todo eso tiene k ser costeado por nosotros parastar a la altura de la circunstancias. Saludos y Gracias
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Lo cierto es que yo no voy a entrar a valorar lo que se merecen los demás :wink: , pero sí está claro que los operadores, al menos en centro donde tienen tanta responsabilidad, deben estar más incentivados y formados, la dedicación exclusiva me parece tan imprescindible como inalcanzable en las actuales circunstancias. De todos modos echo de menos la opinión de personas que tratan con nosotros desde otros ámbitos, ¿qué opinan los médicos de nuestra labor, y los bomberos?. Todos los días tenemos que atender a compañeros que llaman por 1-1-2 por alguna causa ¿qué les parece a ellos nuestro trabajo?
 

ifeliu

e-mergencista experimentado
Mi opinion es como usuario del 112. La unica vez que llame el trato fue correcto pero nada claro. Primero un operador me pregunta mis datos, luego donde estoy y finalmente pq llamo. Le digo que una compañera se ha desmallado y esta convulsa, el me dice que me pasa con un medico (yo me pregunto para que) y nada que espere que ya han mandado una ambulancia. Vamos que hicieron lo correcto pero a mi gusto te marean mucho.
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Hola Iñaki:

Lo de que te pasen con un médico tiene fácil explicación... la teleasistencia salva vidas. En tu caso igual ya sabías que hacer, pero la inmensa mayoría de la gente no lo sabe o cree que lo sabe pero lo hace mal. Las instrucciones que dé un médico de urgencias en ese momento pueden salvar una vida. "Coloque al paciente en posición lateral de seguridad, se hace de esta manera....", "presione esa herida con fuerza y...", "dé masaje cardiaco de la manera que le digo....", o el no menos importante "no le den líquidos", "tápenlo" o "que nadie lo toque".. en fin, quizás haya a quien le parezca irrelevante, a mi me parece fundamental. Y a todo esto, seguramente ya hay una ambulancia de camino.

Espero que te sirva la explicación, un abrazo.
 

ifeliu

e-mergencista experimentado
Gracias por la aclaracion, supongo que a veces nos pasamos de listillos (mea culpa) por estar dentro del mundillo de urgencias. Un saludo a todos los medicos de urgencias.
 

Juárez

e-mergencista experimentado
De ahi la importacia de la Coordinacion

Estimado Compañero :

Quiero citar una frase que has dicho: Hasta el momento en todos los centro de emergencias que conozco los operadores son contratados a través de una empresa de telemárketing, encontramos con gente que está estudiando su carrera, trabajando en otra cosa y sacando un dinerillo extra en el 112, o simplemente que se aburren en casa y algo hay que hacer...

En primer lugar comentarte que trabajo en una Empresa de Telemarketing, exactamente igual a la que gestiona el 112 de Castilla y León, y si la verdad es que sí , que es una empresa de servicos de Telemarketing pero a pesar de ello, la gente que está alli trabajando está perfectamente cualificada, y según me das a entender, en tú comunidad cualquiera que se aburra, puede estar cogiendo llamadas de un centro de Emergencia , por favor !

Comentarte, que abrí un tema de debate denominado Coordinación o Descoordinación que hace referencia a la formacion sanitaria de operadores, el cual te insto a que lo mires.
Soy aférrimo defensor de que las personas que están cogiendo llamadas ( o sea teleoperadores, que es como se regula la profesion, no telefonistas) , tengan una formación sanitaria al respecto, que tengan una idea de Coordinación de Emergencias, de los Recursos de Emergencias, y de los Recursos Humanos que se disponen.
En el 112 de Valladolid, si piensas que son Telefonistas, los Coordinadores te dire qsí que a lo mejor lo son , ya que la real academia española de la lengua dice " que un telefonista es una persona que atiende el telefono", No obstante,ellos a parte de telefonistas son Licenciados en Medicina, y D.U.E.
Si te refieres a ONG, como Cruz Roja, es verdad, que no hay personal Sanitario, en la mayoria de las Asambleas Locales, pero para ello hay un departamento de Formación que si que puede impartir, nociones de socorros y Emergencias.
Recordemos , que por ejemplo, en Salamanca se prestaron én el Samur - Cruz Roja mas de 6000 horas de trabajo Voluntario en el Centro de Coordinación, y que NO TODOS TENEMOS LA SUERTE DE SER SANITARIOS
Un saludos Compañeros :!: :!: :!:
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
malentendido

Estimado Juarez:

:!: Sin ánimo de polemizar, pero me temo que no me he explicado bien o que no me has entendido. O al menos que no has entendido el espíritu de mi opinión.
Yo soy Teleoperador Especialista de la empresa Contactel, S.A. Una empresa de telemárketing subcontratada para atender las llamadas de emergencia en el 1-1-2 de Canarias, de manera que conozco el Convenio y mis funciones. Incluso tengo pasadas las pruebas de Supervisor, porque se hizo una selección ante la posibilidad de que mi empresa se hiciera cargo íntegramente del área de demandas del cecoes 1-1-2 de Canarias, cosa que al final desestimó la empresa pública que lo gestiona, GSC.
Mi empresa nos da la formación básica, que en mi caso viene respaldada por mi experiencia previa en Protección Civil, Cruz Roja y mi anterior trabajo en seguridad privada. Pero dados los sueldos que se pagan y el alto grado de estres en el trabajo que padecemos la rotación es tremenda entre los operadores, extremadamente superior a la de los gestores de recursos de la empresa pública, que están mejor pagados, mejor formados, tienen mayor estabilidad laboral y mejores horarios.
En mi servicio hay gente que se forma o estudia porque quiere progresar, como varios compañeros y yo mismo, pero hay otros que están ahí para pagarse los estudios y ya saben que no van a durar, o porque no encuentran algo mejor, o por otras muchas razones que no viene a cuento explicar aquí... te hablo de casos reales, de manera que sí, en momentos de necesidad de personal (casi todos), o de necesidad de teleoperadores/as con idiomas, mi empresa ha llegado a contratar a gente de la que no voy a opinar en este foro por múltiples razones, al menos no de momento. Lo que sí te garantizo es que esto provoca una excesiva rotación de personal que conlleva menos profesionalización, es decir, cuando el/la teleoperador/a está formado y tiene soltura, consigue otro trabajo y se va, ya que no es dificil obtener un trabajo mejor. De hecho, la media de estudios entre mis compañeros teleoperadores es de Diplomatura, así que en cuanto sale algo de su rama, se van. lo cual es lógico, pero si no haces una carrera profesional de este tipo de trabajo, el que pagará el pato será el ciudadano que recurre al 1-1-2 y se encuentra demasiado a menudo con alguien que acaba de empezar. De todos modos me refiero a lo que conozco yo, la idea es que gente del resto de España cuente otros casos diferentes y poder mejorar entre todos.
Confío en haberme explicado con claridad y que entiendas que no trato de vituperar a los teleoperadores, entre otras cosas porque yo también lo soy, sino de exponer mi opinión de que es un error que se preste este servicio a través de empresas subcontratadas, ya que si la excusa es que trabajamos por teléfono, nuestro médicos, gestores y coordinadores multisectoriales (Jefes de sala), también lo hacen y no por ello son teleoperadores. (si uso el término "telefonista" es para una mayor comprensión).
Sin otro particular, atentamente. -qq-
 

ESTRELLA

e-mergencista novel
Re: malentendido

Vamos ,vamos, Juan Luis ,Juarez
que somos compañeros de profesión(teleoperadora Teleasistencia a domicilio Cruz Roja) 8) y si os leeis os dareis cuenta que hablais de las mismas necesidades; ambos reclamais la dignidad y formación de la figura del teleoperador ,ojito aquí el poder de la palabra es tremendo que no es lo mismo ejemplo.: psicó[email protected] que comecocos, aunque algunos lo entiendan mejor por este último.

Pero bien es cierto que si dices teleoperador/a la gente lo asocia con telemarketing y si encima me contais que en algunos servicios a nivel estatal (112) emplean subcontratas de dicho sector , te cuestionas si tu papel es el mismo que vender biblias de catálogo, la misma Administración parece permitirlo bien sea por el tipo de contrato o
por la formación solicitada. . .Una pena.

Por mi parte, cuento con la grandísima ventaja de que cada alarma entrante viene simultaneada en el ordenador con un breve expediente del [email protected]: datos personales, hª clínico ,personas de contacto(vecinos ,familia,amigos. . .),localización llave del gas, etc. lo cual os podeis imaginar lo que reduce la incertidumbre y por tanto el estrés de cada alarma entrante.
Otra historia es el tlfno de urgencias de Cruz Roja y la emisora.
Pienso en un futuro no muy lejano en que cada centro coordinador accederá además de la identificación del nº de tlfno información completa del [email protected], eh ,¿no vendría mal ? ,facilitaría la labor del teleoperador/a y se ahorraría tiempo con preguntas absurdas o idiotizadas.
Ah¡ encuanto a lo que propone Andrew me niego a subordinarme a lorotear las preguntas de un programa de ordenador de hecho la creatividad humana supera con creces a la máquina en la resolución de conflictos. Es mi opnión ¿ y la tuya?.
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Hola Estrella:
Gracias por poner orden cuando parecía que la sangre iba a llegar al río :D , jeje. Ahora en serio, respecto a la terminología, en mi sala los teleoperadores recibimos el nombre de Operadores de Demandas, por eso se me escapa a menudo sólo Operador.
Comparto tu opinión de que no es conveniente ser un mero lector de la pantalla del ordenador, para eso pueden poner contertadores: "Si quiere policia, pulse el 1; si quiere ambulancia, pulse el 2...", y no creo que sea lo que le apetece oir a alguien que llama por una emergencia.
Un saludo a [email protected]
 

hacha

e-mergencista experimentado
Hombre lo de que te pasen con un medico, cuando llamas desde un movil me preze bien, pero si llamas desde el fijo de la cocina y la persona está en otra habitacion lejos, no se yo que tal resultado puede dar eso.
Aqui en Castilla y Leon el problema a estado varios meses porque las llamadas al 112 se centralizaban en Valladolid y la persona encargada del telefono tenia que conocer la geografia de toda la comunidad para no pifiarla con los recursos. 1 Ejemplo:
Un camión ardiendo entre Avila y Madrid, como estaba en la provincia de Avila se avisa a los bomberos de Avila que tardan mas de 30 minutos, pudiendo llamar a los de la CAM que seguro que tenian algun parque mas cercano.
Bueno que conste que no es una critica sin mas.
Un saludo y felices fiestas para todos.
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
En eso estamos de acuerdo, pero al menos en Canarias, la figura que tu mencionas es la de Gestor de Recursos. El operador (Teleoperador), atiende la llamada, localiza el incidente y clasifica la demanda en función de lo que haga falta, luego es el gestor el que se encarga de avisar a los recursos más cercanos, aunque para nosotros no existe el problema de tener otra comunidad pegada :D , jejeje.

Respecto a lo de que te pasen con el médico si no estás cerca, nosotoros sólo lo hacemos en esos casos en los que pensamos que puede aportar algo, porque si el alertante (el que llama), ha dejado al paciente sólo para llamar y luego va a volver a su lado, igual es útil que le den ciertas instrucciones, amén de poder decirle al médico cómo estaba el paciente cuando él fue a llamar. Como en todo en la vida, hay que aplicar el sentido común.

Un abrazo y felices fiestas
 

Juanfra

e-mergencista experimentado
No en todos los Centros 1-1-2 los operadores de demanda, están contratados por una empresa de telemarketing.
El operador de demanda debe tener una formación básica en urgencias-emergencias, sea del tipo que sea. Lo ideal sería que todo estuviera protocolizado, pero hay mucho trabajo por hacer.
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Estimado Juan Francisco:

No sabes la alegría que me das, te rogaría que contaras dónde no es así, cómo se les selecciona y el tipo de formación que reciben estos operadores... a find e cuentas ese era uno de los objetivos de publicar este tema en el foro, un abrazo y felices fiestas.
 

Juanfra

e-mergencista experimentado
Juan Luis dijo:
Estimado Juan Francisco:

No sabes la alegría que me das, te rogaría que contaras dónde no es así, cómo se les selecciona y el tipo de formación que reciben estos operadores... a find e cuentas ese era uno de los objetivos de publicar este tema en el foro, un abrazo y felices fiestas.
En Castilla-La Mancha los Operadores de Demanda son contratados por Cruz Roja.
 

remove

e-mergencista nuevo
TELEOPERADOR

Hola Juan Luis y foristas:

Quiero darte las felicidades por hacer que cuente, un colectivo algo olvidado y poco reconocido.
Estos profesionales de las emergencias, deberian de ser gestores telefónicos de recepción de alertas - operadores de demandas y no ser conocidos como "telefonistas o tele operadores".
Es una de las partes mas importantes que existen en un centro coordinador para el desarollo de una emergencia, aunque aún existen personas que solo son una empresa de servicio.... (Pensaran que recogen encargos de pizzas y comida china)

ANIMO A TODOS.
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Gracias Remove:
Pues ya sabes, a colaborar y opinar, que nunca está de más. Todo lo que se diga de buenas maneras y con razonamientos lógicos y con fundamento, llegará a buen puerto. Un abrazo.
 

anubis

e-mergencista novel
operadores de emergencias

Soy operador de emergncias en andalucia, osea , un pringado mas en el convenio de televentas (me niego a ponerlo en ingles).
Todo lo que comentais esta muy bien pero creo que los que mas claro lo tenemos somos los operadores a los que les hace falta aclararse y coger llamadas de vez en cuando es a los que hacen los protocolos. Me parece buena idea lo del despacho de emergencias y que las llamadas fueran atendidas por paramedicos , estaria dispuesto a realizar los cursos que fuesen necesarios, es mas los pido a gritos. Pero os olvidais de dos cosas
1º Si la gestion de un servicio publico es privado , lo que mas le interesa a la empresa es el numero de llamadas y las relcamaciones, mientras no hay reclamaciones no hay problemas
2º No solo se atienden asistencias sanitaria , sino emergencias de cualquier indole por lo tanto te tienes que cambiar el chip cada segundo, eso sin olvidar las bromas y las llamadas obscenas que son la mayoria.
Si teneis solucion a esto os agradeceria la respuesta , mi solucion de momento es intentar hacer mi trabajo lo mejor posible con una formacion deficiente. Desgraciadamente me gusta mi trabajo.
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Bienvenido anubis... como habrás leído al principio del foro estamos en situación similar. :cry:
Muchas veces parece que el servicio funciona por inercia y por la voluntad de quienes trabajamos dentro con vocación.
Me temo, sin ánimo de ofender, que es lamentable que cobremos lo mismo y tengamos la misma escala profesional que el teleoperador que vende enciclopedias o atiende los pedidos a domicilio de una pizzería, que es como estamos hoy por hoy.
Como habrás visto por otras opiniones, hay lugares donde no es así, pero son los que menos. En fin, a ver si alguien propones soluciones, gracias por participar. :wink:
 

Santos

e-mergencista activo
Estimado Juan Luis:
Me parece increible lo que has dicho sobre el sueldo, no es por fardar pero te informo de nuestra situación, la cual no creemos que sea fantástica, -pero algo mejor si-. Trabajamos en el 061 de Baleares, subcontratados por Cruz Roja, -con su convenio, no el de telemarketing-, nuestro sueldo bruto con 14 pagas es de unas 140.000 ptas, tenemos un plus de 9 € por noche trabajada, plus de festivos y otro de transporte, ah y otro de mejora voluntaria, no estamos localizables, disfrutamos de las vacaciones en los periodos que queremos y tenemos 5 días de asuntos propios. Se trata sólo de información aunque según nos consta hay sitios donde se está mejor, por ejemplo el 112 de Tarragona están contratados directamente por la Generalitat, -desconozco sueldos ni condiciones-. 112 Castilla la Mancha también dependen de Cruz Roja, creo que este sistema seria un modo eficaz a la hora de contratar a la empresa de los operadores, no hay que olvidar toda la experiencia de esta ,-nuestra- Institución de la que pese a quien pese hemos aprendido todos.
 
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