La recabación de datos en una llamada de emergencia

Andrew

e-mergencista experimentado
Nosotros tenemos protocolos para cada tipo de emergencía médica, pero no tenemos que seguirlos exactamente, es decir, palabra por palabra. Hay dos sistemas de clasificación de llamadas, y el otro se tiene que seguir casi palabra por palabra. El argumento es que los protocolos son muy bien escritos y casi nunca fallan. Tienen muchos estudios para defenderlos.

Ejemplos de nuestros protocolos-
Interrogatorio de todos llamantes:
1. 9-1-1, dónde está su emergencia?
2. Qué ocurre?
3. Cúal es su nombre?
4. Cúal es su número de teléfono?
5. Está consciente el paciente? (Si no está seguro, preguntale si responde el paciente a la voz y/o el tacto.)
- No: pase a #6.
- Sí: pase a Clasificación de llamadas.
6. Respira normalmente el paciente? (Si no está seguro, avisele observar al paciente para movimiento del pecho. Si aún no está seguro, pase a #7.)
- No: pase a #7.
- Sí: Mande ambulancia de SVB y los bomberos. Pase a protocolo de Inconsciente/Sincope.
7. Cúantos años tiene el paciente? Sexo? Diga "Voy a mandarle ayuda. No me cuelge." Manda ambulancia de SVA, bomberos, y policía. Preguntale al llamante "Quiere hacer el masaje cardiaco? Lo ayudaré." Pase a instrucciones de RCP.


Clasificacion de llamadas-
Reacción alérgica:
Puntos críticos:
1. Puede oír sonidos respiratorios anormales? Sibilancias?
2. Ha perdido la consciencia?
3. Está hinchada la garganta y/o la lengua?
4. Puede hablar un párafo sin pausa?
5. Está mareado/a cuando está sentado/a y/o de pie?
6. Tiene historia de reacción alérgica?
-Sí: Describe las síntomas de reacción previa. Preguntele si tiene EpiPen. Si sí, avisale a usarlo según las recomendaciones de su médico.
7. Empeoran las síntomas mientras hablar.
Instrucciones para dar antes de llegar ayuda:
1. Tranquile al paciente. Digale a sentarse.
2. Ponga el cuello erguido.
3. Consiga los medicamentos del paciente.
Criterio de despacho:
Ambulancia de SVA y bomberos:
a) Dificultad respiratoria
b) No puede hablar un párafo sin pausa.
c) Garganta y/o lengua hinchada.
d) Sincope
e) Historia de anafilaxis
Ambulancia de SVB y bomberos:
a) Le pica la piel sin dificultad respiratoria
b) Llamada a 9-1-1 retrasada más de 30 minutos desde las primeras síntomas
c) Reacción a medicación sin puntos críticos
Ambulancia de SVB, no urgente:
a) Llamada a 9-1-1 retrasada más de 2 horas

Hay mucho más. Puedo traducir unos si los queréis.

Un saludo,
Andrew
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Nosotros no profundizamos tanto porque se le va a pasar la llamada a un médico que será quién dictamine qué recurso hace falta y sabrá mejor que nosotros qué preguntar. Lamentablemente no puedo entrar en tanto detalle como Andrew debido a las cláusulas de confidencialidad. :cry:
 

ALEJANDRO70

e-mergencista nuevo
ESTOY DE ACUERDO CON RESPETAR EL PROTOCOLO PERO LA IDEA ES CONTENER A LA PERSONA PARA PODER ATENDER LA LLAMADA Y NO ATENDER LA LLAMADA PARA CONTENER A UNA PERSONA EN CRISIS.
NOS HA DADO BUENOS RESULTADOS DEMOSTRAR EN MUCHOS LLAMADOS QUE ESTAMOS DISPUESTOS A AYUDAR, PARA QUE LUEGO LA GENTE SE DESAHOGUE Y COMENTE EL PROBLEMA QUE TIENE.
DE ESTA MANERA NOS ENCONTRAMOS CON SORPRESAS. por ej: LO QUE PARECIA UNA EMERGENCIA NO LO ERA TAN ASI. O REALMENTE ALGUIEN SE ESTABA MURIENDO DEL OTRO LADO DEL TELEFONO.
TODO UN DESAFIO QUE HACE APASIONANTE ESTE TRABAJO[/b]
 

NoN

e-mergencista experimentado
Muchas veces, te preguntan la misma pregunta varias veces para verificar los datos recabados, con el fin de saber realmente que está pasando, ya que con el nerviosismo y la agitación de la persona que llama, se le pueden pasar datos muy importantes para la emergencia.( Aunque los datos los debe sacar el teleoperador que recibe la llamada )

De todas maneras te piden el número de teléfono ( Aunque con el 112 se ve en una pantallita ), para si la ambulancia tarda en llegar por culpa de estar muy lejos de la emergencia, ir recabando datos para pasarsela a la ambulancia por emisora o teléfono.

Saludos a todos..... NoN :lol:
 

Andrew

e-mergencista experimentado
Siempre le pedimos el número de télefono y dirección porque es posible que los datos cogidos por el ordenador no sean correctos, y/o la persona que llama no está en el lugar de la emergencia, y/o llama desde un teléfono móvil o fijo que no tiene número de teléfono (todos los teléfonos pueden llamar a 911 aun si no tiene servicio - mucha gente llevan un teléfono móvil gratis que solo puede llamar a 911). En el año pasado, casi 60% de las llamadas recibidas en nuestro centro de coordinación eran de teléfonos móviles y aún no podemos localizarlos a más de 5 kms.!! Por tanto el número y la dirección es de alta importancia por si se desconecta.

-Andrew
 

NoN

e-mergencista experimentado
Andrew, a lo que yo me refiero es que también puede ser de gran ayuda cuando una ambulancia puede tardar 30 minutos en llegar al lugar de la emergencia, durante esos 30 minutos el centro de coordinación, puede estar pidiendo datos de como evoluciona la emergencia y pasarsela a la ambulancia, bomberos, policia, etc... por medio de emisora o teléfono. De esta forma el personal de emergencias cuando llega se puede hacer una idea de lo que a ido pasando hasta que han llegado al lugar.

Un saludo. NON
 

icaro65

e-mergencista novel
ALEJANDRO70 dijo:
ESTOY DE ACUERDO CON RESPETAR EL PROTOCOLO PERO LA IDEA ES CONTENER A LA PERSONA PARA PODER ATENDER LA LLAMADA Y NO ATENDER LA LLAMADA PARA CONTENER A UNA PERSONA EN CRISIS.
NOS HA DADO BUENOS RESULTADOS DEMOSTRAR EN MUCHOS LLAMADOS QUE ESTAMOS DISPUESTOS A AYUDAR, PARA QUE LUEGO LA GENTE SE DESAHOGUE Y COMENTE EL PROBLEMA QUE TIENE.
DE ESTA MANERA NOS ENCONTRAMOS CON SORPRESAS. por ej: LO QUE PARECIA UNA EMERGENCIA NO LO ERA TAN ASI. O REALMENTE ALGUIEN SE ESTABA MURIENDO DEL OTRO LADO DEL TELEFONO.
TODO UN DESAFIO QUE HACE APASIONANTE ESTE TRABAJO[/b]
la predisposicion para ayudar al que nos llama es fundamental para lograr una buena atencion, el interlocutor debe sentir que acudio al lugar correcto, si se siente respaldado, apoyado, la secuencia de preguntas de un protocolo va a ser, seguramente , mejor llevada con un interlocutor tranquilo y colaborador, esta tambien la habilidad del operador de calmar al que llama.
 

C.Gadea

e-mergencista activo
Pero en el caso de tu provincia, el problema más bien será de quien activa los recursos sanitarios, que es el operador de sanidad exclusivamente. Nada que ver con los operadores de 1-1-2 CLM. Bueno, si, estar en la misma sala, claro :? , pero emplean sus propios procedimientos independientes de los de los operadores del 1-1-2 propiamente.


Por otro lado, a los operadores de mi servicio, se les plantea como meta "ser capaces de humanizar la tecnología", a la par que se siguen procedimientso y protocolos muy muy concretos que aseguran (en la medida de lo posible) que a cada llamante que comunique una emergencia, pongamos como ejemplo un accidente de tráfico, se le va a tratar de la misma manera, obteniendo siempre la información pertinente, que siempre es la respuesta a las mismas preguntas.

¿Y qué preguntas son esas? Exactamente las que cada organismo interviniente en la emergencia nos pide que sean: se acuerda con Sanidad que tipo de información necesitan-quieren ante cada tipo de suceso, se pregunta a Bomberos que información necesitan-quieren ante cada tipo de suceso, se pregunta a guardia civil que información necesitan-quieren ante cada tipo de suceso. Por supuesto con acuerdos escritos.
Y todo ello se incluye en los planes de preguntas que debe efectuar el operador y que tiene por escrito en cuanto codifica el tipo de suceso y su localización.

Al fin y al cabo, en el 1-1-2 se trabaja para los organismos, y la información a obtener debe ser unicamente la que cada uno requiere.

Es cierto que a veces los operativos que están en un retén o en un vehiculo que va aintervenir, se enfadan porque quieren más información y le gritan al jefe de sala, supervisor o responsable del 1-1-2 que toque, pero esta es una cuestión que deben gestionar con sus jefes que son los que solicitan y firman la información que necesitan para poder actuar.

Saludos.
 

Zanoni

e-mergencista activo
Yo no estoy ni a favor ni en contra de los protocolos. Quiero decir que en ciertos casos las preguntas son muy evidentes, como un accidentes si hay heridos, si hay atrapados, cuantos, donde, el sentido. Ahí seguir el protocolo te va a dar toda la información necesaria que además es la que los organismos te van a pedir, y además no hay vuelta de hoja.

Sin embargo hay otras ocasiones que te crean dudas por que la clasificación ya no es tan fácil, y ahí es necesaria la habilidad del operador. Alguien que llama por una consulta médica (eso te dice ella), por ejemplo, al que, según el protocolo no hay que pedir datos si no pasarla directamente con los sanitarios, pero la persona empieza a contar que se encuentra bastante mal y al operador se le ocurre que en realidad se puede tratar de un incidente sanitario y le pide los datos por si acaso... Yo ahí creo que es mejor no ceñirse al protocolo, y es donde se ve al buen operador.
 

davorín

e-mergencista experimentado
Es importante saber si tiene enfermedades comtagiosas para tomar las medidas oportunas.
Un compañero mio fue a un servicio en el que el paciente tenia TBC y estaba en tratamiento, a el no se lo comunicaron y cuando lo supo salió del domicilio para ponerse ni que fuese una mascarilla para el paciente y otra para el. Con dos hijos de 1 y 3 años no esperó para hacerse las pruebas para ver si se había contagiado, en principio no se ha contagiado pero tiene que esperar unos meses para saberlo definitivamente.
Lo que quiero decir, es que hay enfermedades que una dotaciçón cuando va a un servicio ha de saber que está expuesta a ella. Todavía no sabemos si la culpa fue del 061, de nuestro coordinador o...
En mi empresa ya hay un antecedente de contagio por TBC, es difícil pero contagiarse pero, a el le toco.
 

Ramos

e-mergencista experimentado
Gracias a los operadores del 112 en Canarias como Juan Luis, que hacen una labor excelente y recavan toda la información posible en pocos segundos los recursos sanitarios sabemos la ubicación del incidente, que es lo que ocurre, antecedentes del paciente, vamos con bastantes datos importantes sobr el paciente en cuestion que se va a asistir.Gracias a Juan Luis y el resto de operadores del 112 de Canarias, gracias a todos vosotros esto funciona así de bien. :wink:
 

aitona4

Baneado
estoy de acuerdo con Ramos en parte, pero en materia sanitaria, deberiamos dar una vuelta de tuerca, porque la sanitaria lo dejamos en manos de los medicos, si vienen pidiendo una ambulancia, el medico no tiene por que intervenir, ojo, si estar de escucha, pero no irtervenir, podria intenvendria con el operador, pero el que llama no se enteraria, salvo que fuese una cosa muy grave
 

Albago

e-mergencista novel
Centros de Emergencia

Hola a [email protected];
Realizo guardias en la central del 112, y en efecto..el trabajo es muy dificil ya que como bien dices Moderador las personas llaman cuando alguien necesita de forma urgente ayuda o está ocurriendo algo diferente a lo normal, si bien es cierto que algunas llamadas son de personas que no necesitan mas que algo de educacion.
Opino, que sería muy util para todos, la "educación" de todos para saber, en caso de emergencia que datos suministrar a los profesionales que estan al otro lado del telefono, digo esto porque en muchas ocasiones las personas alertantes nos dicen de muy malos modos que.."ya esta bien de preguntas....!!!vengan ya!!!; cosa por otra parte logica, pero logico es tambien las preguntas claras y las respuestas aun mas para poder saber lo que ocurre, a quien, donde, como y porque.
Ademas tambien hago guardias en Ambulancia, por lo que muchas veces sé que en algun aviso el compañero operador ha realizado bien su trabajo o en algunas ocasiones, las pocas, no.
Pero vuelvo a insistir en la educacion desde los colegios, de como afrontar una situacion de emergencia y facilitar en el menor tiempo posible tantos datos nos sean requeridos o sepamos comunicar.
Un saludo a todos y a los compañeros operadores, paciencia, y a los compañeros que realizan el trabajo en la calle...lo mismo..tambien paciencia.
 

davorín

e-mergencista experimentado
aitona4 dijo:
estoy de acuerdo con Ramos en parte, pero en materia sanitaria, deberiamos dar una vuelta de tuerca, porque la sanitaria lo dejamos en manos de los medicos, si vienen pidiendo una ambulancia, el medico no tiene por que intervenir, ojo, si estar de escucha, pero no irtervenir, podria intenvendria con el operador, pero el que llama no se enteraria, salvo que fuese una cosa muy grave
Pero entonces quien decide las prioridades?
 

tanidya

e-mergencista experimentado
Una buena opción que utilizo en ocasiones, es mientras la ambulancia está de camino, vuelvo a llamar al domicilio o al solicitante y comienzo con: "hola, la ambulancia que ha solicitado ya está en camino, pero mientras tanto necesito confirmar una serie de datos". Asi confirmas de esta forma o parecida que la llamada es verídica, y vas dando instrucciones.

Con ello solo pierdes unos 30 seg. y la ambulancia ya está en camino
 

aitona4

Baneado
davorín dijo:
Pero entonces quien decide las prioridades?
una cosa, el trabajo de los telefonistas del 112, es muy voluminoso, y yo lo quiero hacer aun mayor, pero no pueden ser unas personas de telemarketing, tienes que ser unas personas entrenadas, y un software sanitario como el americano, o el aleman, o el del reino unido. Es decir, va haciendo preguntas, esa pregunta llevan o otras, y de esa a otras, cuando el software, decida que manda, se lo comunicaria al de esa zona, y que tipo mandaria, SVA, SVB, medico, enfermera, le mandaria al centro de salud que tiene mas cerca, enfin le podria mandar varias opciones, y los medicos del 112, tendrian conocimiento del tema, y le podrian estar escuchando la conversacion, y estar hablando con el por otra via, para que el que llamase no oiese nada, y puede ir de segundos a minutos, porque hay cosas que cuenta encontrarlas, porque tiene los sintomas que desconcientan a uno, y por telefono no es tal facil, y mas cuando el que llama, cree que lo suyo es lo mas urgente, y esto se puede en las otras centrales de socorro, es mas lo que ha dicho Tanidya, lo he estado haciendo yo durante años, y su gerente tambien
 

Zanoni

e-mergencista activo
Ahí has dado en el clavo, pero para eso tendría que haber una integración total entre los operadores del 112 y los sanitarios que por ejemplo donde yo trabajo no es el caso. Si ni siquiera utilizamos ahora la misma plataforma informática...

Claro, yo entiendo que muchas veces la gente que llama se ponga por las nubes cuando primero pasa por el operador del 112 que le pregunta los datos básicos de dirección, nombre del paciente, edad, teléfono, nombre del alertante, y descripción básica de lo que sucede para luego decirle que le pasa con personal sanitario (que en ocasiones le vuelve a preguntar lo mismo)

Integración total de servicios, cambiar el software, reciclaje del personal... no creo que sea tan dificil, es cuestión de voluntad de los que mandan, pero esa voluntad brilla por su ausencia :evil: :evil:
 

aitona4

Baneado
es muy dificil, primera pregunta,

¿Porque es tan dificil?

porque no les da la gana a los politicos, yo estoy detras de uno, con muy alto cargo, no me da la vez, y a sido vecino de mi hermano

¿Personal?

deberial de tratar ellos este tema, y no una empresa de telemarketing, no0 es una empresa de telemarketing, y se tratan temas muy espinosos, y estar haciendo cursillos de todo, y mucho personal

por lo demas, no veo mayor inconveniente, cambiar de software, Integracion de servicios......... no es tarea dificil, aunque ya se sabe, mientras los politicos no cambien, TODOS, no seremos capaces de consejirlo
 

crgijon

e-mergencista experimentado
yo me inclinaria por una cosa.
que cada ambulancia llevara un terminal con acceso a los ordenadores del centro coordinador para ver de primera mano la informacion recibida por el mismo y asi hacerse una composicion de lugar de camino hacia la emergencia. asi se podria matar dos pajaros de un tiro por ejemplo que se active a una uvi y auna beta la uvi lo estabilizaria y la veta lo transportaria.
 

Juan Luis

e-mergencista experimentado
Ramos dijo:
Gracias a los operadores del 112 en Canarias como Juan Luis, que hacen una labor excelente y recavan toda la información posible en pocos segundos los recursos sanitarios sabemos la ubicación del incidente, que es lo que ocurre, antecedentes del paciente, vamos con bastantes datos importantes sobr el paciente en cuestion que se va a asistir.Gracias a Juan Luis y el resto de operadores del 112 de Canarias, gracias a todos vosotros esto funciona así de bien. :wink:
Muchas gracias macho, que poca gente reconoce el mérito de trabajar de operador de despacho de emergencias... eso sí, ya no trabajo en la sala, soy técnico del SUC, me he pasado al bando de los que se quejan de los malos datos que da la sala, :D
 
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