La recabación de datos en una llamada de emergencia

[ivan leija franco]

Un problema q parece ser constante, por lo menos al varios lugares de aqui en Mexico, es como se recaban datos por parte de los operadores de telefono y peor aun cuando se les pasan a la unidad q cubre el servicio, ¿es de pensarse que los paramedicos nos vamos al cielo y los operadores de radio de van al infierno? podemos hacer algo para mejorar los datos y q no todo sea una emergencia y no tenemos mas datos, es dificil perdir datos si respira o se mueve, Aguien vio la pelicula bringing out the dead (o mal traducida como vidas al limite) en la que Nicolas Cage se queja de que todo es un paro cardiaco y resulta ser un parto?
espero que esto nos ayude a todos desde el operador telefonico hasta quien recibe para su atencion definitiva al paciente
Gracias por su atencion
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T.E.M. Iván Wenceslao Leija Franco
Aguascalientes, Ags., México

 

[Juan Luis]

Siempre es duro tratar con alguien en una situación de tensión extrema, ya que la gente no suele llamar a emergencias en momentos de calma y tranquilidad (aunque puedo certificar que hay de todo ), yo soy operador (el que atiende las llamadas al 112), y te puedo comentar que nuestra formación va enfocada a obtener los datos precisos en el menor tiempo posible, normalmente menos de 60 segundos, localizar el incidente y saber qué ocurre. Es duro, pero es lo más bonito del trabajo, a veces un reto, pero es muy satisfactorio ver que con los datos que has obtenido llega la ayuda al lugar.
No se trata igual una emergencia en la calle que en un domicilio y, afortunadamente, no todo son emergencias, también hay casos que nos competen pero no son tan graves, en esos te puedes demorar un poco más.
Normalmente no pasamos la llamada a nadie más, salvo que nos pidan asistencia sanitaria y el que llama esté cerca del paciente, en cuyo caso se le pone con un médico.
En los casos en que no son emergencias, sino alguien llega a su casa y descubre que le robaron durante la noche y pretende que vaya la policía... entonces se les pasa con un policía que hay en la sala del 1-1-2 que le explicará que primero tiene que poner denuncia, etc...
Felices fiestas

 

[ARTURO]

Juan Luis, bastante interesante lo que planteas, debes tener una experiencia muy rica en lo que a recepcion de llamadas se refiere, me gustaria saber si tienes alguna pauta a seguir en cada tipo de llamadas.

Saludos.

 

[Juanfra]

Juan Luís, ¿no utilizais protocolos que os dan indicaciones de lo que debeis hacer?. Es decir, en función de unos datos os sale un mensaje diciendo si teneis que pasar al médico coordinador, policía de sala u otros.

 

[Juanfra]

Viendo como funcionan en España los Centros de Coordinación, sean del tipo que sean, la recogida de datos al alertante es indicativa de lo que sucede en un incidente. Donde yo veo el problema es en la forma de trasmitir esos datos a los intervinientes. La mayoría de las veces se resumen en una localización y nada más. Para evitar esto, se podían poner en cada base un terminal remoto en el que los intervinientes tuvieran acceso a los datos recogidos del alertante. Otra petición para el año que viene. Espero que los Reyes Magos lean esta opinión.

 

[Juan Luis]

Ciertamente me parece que lo ideal sería que los recursos vieran la misma ficha informática que generamos en el Centro Coordinador.
Respecto a los protocolos, sí, los tenemos: La localización es siempre la misma; Municipio, dirección, referencias... si es un lugar remoto en el campo, pues habrá que afinar más, según dónde sea tardaremos más o menos. Luego la clasificación, según lo que nos estén contando tenemos: "Seguridad Ciudadana", "Salvamento y/o Rescate terrestre", "Salvamento y/o Rescate en mar", "Incendio", "Enfermedad", "Transporte Sanitario", "Asistencia Técnica" e "Información". Obviamente dentro de estos epígrafes hay un mundo de circunstancias, pues nuestra labor es optar por el que corresponda y seleccionar las condiciones concretas, número de heridos, de vehículos implicados, tipo de delito, tipo de enfermedad... y según lo que clasifiquemos el programa asigna una respuesta protocolizada, tanto de acción a seguir como de jurisdicción de los cuerpos competentes.
Pero puedo garantizar que los conocimientos del operador influyen mucho en este tema, porque no todo es tan fácil, entran muchos casos "paranormales", que no sabes por dónde pasarlos . Para eso tenemos una pestaña de "Otros".. jeje..
Será un placer comentar más cositas al respecto, el 2 de enero de 2004 cumpliré tres años como operador de emergencias y os aseguro que he oído casi de todo...
Un abrazo, espero que esteis pasando estas fechas lo mejor posible.

 

[ARTURO]

¿ A que te refieres con casos "paranormales"?

Saludos.

 

[Juan Luis]

Casos que son a la vez varias cosas, que podrías clasificar en el programa como varias cosas diferentes y de todas esas maneras estaría bien clasificado, o casos que no vienen protocolizados. Por ejemplo, en Nochebuena, a eso de las 3 de la madrugada llama una persona a la que le han tocado el timbre, y sin haber mirado por la mirilla ni haberse asomado por una ventana, llama a emergencias porque no le parecen horas y quiere que vaya la guardia civil porque se ha asustado... pues en nuestro sistema no hay un apartado de "tocada de timbre a altas horas de la madrugada en curso" , así que eso se pasa como "otros". En este caso concreto, al pedirle la dirección, observé que era la casa anexa a un domicilio que nos acababa de pedir una ambulancia desde casa de otro vecino, al carecer de teléfono, de manera que le habían tocado a la puerta para que nos llamara, se le explicó y quedó satisfecho... a este tipo de cosas me refiero con casos "paranormales", aunque si te sirve de consuelo, en los tres años que llevo he atendido dos presuntos "OVNIS" o "UFO´s"

 

[ivan leija franco]

Gracias a todos por sus respuestas, a lo q me dirigo, mas q nada, es el tratar de hacer un criterio mas estandarizado en cuanto a la experiencia de todos los que somos o hemos sido operadores telefonicos, es cierto q quizas hemos escuchado casi de todo (una llamada q recibí parecia hot line) pero el tratar de llevar una mejor guia para los datos, con la aportacion de nuestra experiencia seria lo ideal, para un mejor enfoque de la unidad q atiende e ir preparandose con el mejor equipo posible, aunque siempre hay q pensar que se trata de lo peor.

Cuando, su servidor atiende alguna llamada trato de que los datos recibidos sean los siguientes:
*que y aquien le esta pasando. (p.e. si un niño se esta asfixiando)
*lugar de la emergencia, calle, numero, interior, sur o norte, fraccionamiento o colonia, entre q calles.
*tiempo aproximado de la emergencia
*ahondar un poco mas en la posible patologia de la victima; de ser posible comenzar a dar indicaciones sobre primeros auxilios
*si es posible q un familiar o alguien en el domicilio salga para hacer señas a la unidad.

Si me ayudacen a ampliar estos datos, mucho de los agradeceria.
Saludos a todos y a sus familas en esta epoca y prospero año nuevo
atte.
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T.E.M. Iván Wenceslao Leija Franco
Aguascalientes, Ags., México

 

[Juan Luis]

Considero que lo primero es la dirección, aunque la tendencia es a saber primero qué ocurre, pero si ya sabes la dirección aunque se corte la llamada ya se puede ir enviando una primera asistencia.
Nosotros recabamos el municipio, el lugar (barrio o zona), la calle y siempre alguna referencia (establecimientos comerciales, plazas populares, monumentos..) que sirvan para una pronta localización. El resto lo comenté más arriba.

 

[remove]

Los sistemas informaticos para la clasificación de demandas de emergencias, afortunadamente estan cambiando y mejorando.

Es una pasada contar con un protocolo el cual nos guie en efectuar un interrogatorio telefónico.

El problema es cuando se olvida que existen personas atendiendo a personas, solo se intenta clasificar una emergencia por un protocolo, da igual que se distorsione la realidad del servicio. (Clasificar una calle en un callejero informatico, aunque no coincida el municipio, comunidad Autonoma) pero se tiene que clasificar la calle y falseamos datos.

Pienso que la labor de los operadores o receptores de alertas, es importante pero las personas no deben de PROTOCOLIZARSE.

Trabajaria un operador igual de efectivo en caso de que caiga el sistema informático? (se que hacen copias de seguridad y se mantiennen fuera del mismo) Se les da mas libertad o fluidez a una llamada cuando no estan conectado a un sistema informatico?

Solo es una opinion que me gustaria comentar con el foro. Gracias

 

[Juanfra]

Los protocolos están para cumplirse, puesto que para eso se han aprobado y homologado. Que se pueda hacer una interpretación del protocolo también es correcto, pero siempre teniendo en cuenta con lo que trabajamos y con lo que nos guía. El protocolo.

Si los sistemas informáticos se caen, que algunas veces lo hacen. No nos queda más remedio que acudir al lápiz y al papel. Aunque algunos no se acuerden de ellos.

 

[NoN]

El problema para mi, es que hay centros de coordinación que tienen demasia extensión, sin conocer los recursos con los que realmente pueden llegar a contar y los que realmente llegan al lugar de la emergencia.

En mi provincia, muchas veces el centro coordinador manda una ambulancia de urgencia y lo que llega es una ambulancia de traslado, pero para el centro coordinador a llegado una de urgencia y está solucionado el problema.

NO HAY NADIE que vea realmente si los protocolos y el personal que debe asistir, se cumplen y son los necesarios en cada provincia o ciudad.

 

[Juanfra]

El problema que ocurre en tu zona, NoN, es que hay muy, pero que muy pocos protocolos elaborados. Y no se controla por que no se conoce el sector ni la forma de trabajar. A ver si se animan.

 

[NoN]

Ya me imagino, pero como se puede coordinar algo, sin tener protocolos para ello.
El que paga el pato al final, es el usuario que esta tirado en la carretera o el que le pega el jamacuco en su casa. Creo y corrigeme si me equivoco, no se devería haber comenzado a centralizar los servicios de urgencia, si desde la central NO TIENEN IDEA DE LO QUE HAY en esta provincia, no es culpa del los teleoperadores o el jefe de sala, si no de los encargados en hacer todos estos protocolos y saber que tipo de infraestructuras hay en todas las provincias.
No por poner más dinero encima de la mesa, significa corregir devilidades y problemas. Si no que se lleve a cabo, un seguimiento, de si se cumplen los convenios y si tienen personal sanitario competente para ello.
Saludetes juanfra......

 

[remove]

Hola Juanfra:

Estoy totalmente deacuerdo contigo respecto a los protocolos y su cumplimiento, si no fuese así cada persona interpretaria respuestas de los medios a su manera.

Lo que quiero decir es que, cada emergencia es distinta a otra y si no encontramos la forma de clasificar esa demanda, no deberiamos empeñarnos en adaptarla a un sistema informatico, con lo que nos podria modificar o falsear datos.

SALUDOS

 

[Juanfra]

...Lo que quiero decir es que, cada emergencia es distinta a otra y si no encontramos la forma de clasificar esa demanda, no deberiamos empeñarnos en adaptarla a un sistema informatico, con lo que nos podria modificar o falsear datos....

En estas situaciones es donde se demuestra la valía de un Operador de Demanda y su sentido común y conocimientos del medio en el que trabaja.

 

[Juan Luis]

Francamente,me asusta lo que comentais... es para echarse a temblar...

 

[NoN]

Je je,Juan Luis, en la provincia de Ciudad Real, esta pasando desde que se implantó el 112 y por ahora creo que no vallan a poner remedios....

Feliz 2004......

 

[ALEJANDRO70]

ALEJANDRO DE SANTA FE.

UN SALUDO A TODOS DE SANTA FE, ARGENTINA:
SOLO ME SUMO PARA OPINAR QUE PARA RESCATAR INFORMACION EN UNA EMERGENCIA TENEMOS QUE UTILIZAR NO SOLO EL PROTOCOLO SINO PARA MI LO MAS IMPORTANTE ALGUNAS TECNICAS DE COMUNICACION. PREVIA EVALUACION SOBRE QUE TIPO DE LLAMANTE TENEMOS EN LINEA (un colaborador, ansioso, nervioso, aquel que vio a la victima...) y ASI COMENZAR A TRABAJAR LA LLAMADA. COORDINANDO EN EQUIPO CON EL DESPACHADOR PARA AMPLIARLE INFORMACION A LA UNIDAD QUE YA HA SIDO DESPACHADA.