¿Qué llamadas debemos atender en una central de emergencias?

[Juan Luis]

¿Es correcto que las centrales de emergencias en España atiendan prácticamente todas las llamadas que reciben?.

¿Es lícito que la gente abuse del servicio para consultas nimias que podrían atender en su farmacia o centro de salud?.

¿Se debería limitar el tipo de llamadas que se atiende o contratar más personal para evitar el colapso de la recepción de llamadas?.

//tema dividido//

 

[Juan Luis]

//continuación//

Mucha gente sabe que se atienden consultas médicas y llama para preguntar sobre un tratamiento porque acaba de salir de la consulta de su médico de cabecera y no recuerda la dosis que le prescribió. O porque no tiene el prospecto de un medicamento y la farmacia le queda un poco lejos.

¿Se deben atender estas llamadas que son las que, en mayor medida, colapsan el 112?. En mi opinión la solución es que no se atiendan. Aunque contratando más médicos y operadores también se solventaría el problema.

No es lo mismo una consulta porque un bebé de 2 meses tiene 39º de fiebre de madrugada (eso sí que hay que atenderlo, en mi modesta opinión), que la de la señora habitual que se siente sola y llama en hora punta cuando tenemos una docena de llamadas en espera, y no podemos decirle que llame más tarde salvo que, después de haber tomado los datos y consultado con el médico, éste indique que no puede atender la llamada en ese instante.

¿Hay algún servicio que tenga protocolizado esto?¿algún político se ha atrevido a firmar en alguna comunidad lo que se debe y no debe atender?.

Bueno, ahí queda eso, espero que el debate sea fructífero.

Un saludo.

 

[TTS061]

Vivimos en una sociedad de consumo y poca consideración,donde cada uno va a lo suyo y les dá igual que esté ocupando una linea y al locutor/médico en ese caso o utilice una ambulancia cuando se sabe que los recursos son mas bien escasos por un dolor de oidos.Volviendo a lo de antes en las centrales se debería cobrar toda aquella llamada que no fuese una urgencia.Por ejemplo:¿ no cobran en los números de información telefonica por decirte la farmacia de guardia?¿y aquí porque no si esa información no es urgente ?.Por otro lado no sé si cobrando la llamada se conseguiría mucho;en otras comunidades desconozco,en Galicia el 061 cobra 0.15€ por llamada.Al final la mejor solución será poner más medios (más personal en las centrales) y concienciar a la gente que las llamadas a los tlf de emergencias solo se utilizaran para casos que realmente lo necesitan.
Un saludo,Buena guardia.

 

[Juan Luis]

Estimado TTS061, respecto a lo de cobrar llamadas nos encontramos con un handicap, si bien el 061 como otros muchos números de urgencias en España tienen un coste (en Canarias también cuesta dinero), el 112 establece desde su creación por una Decisión Europea la gratuidad de la llamada. Lo que no quiere decir que luego no se pueda establecer un coste por alguno de los servicios, como las consultas médicas. Pero de todos modos no creo que sea factible, la gente se lo facturaría a la seguridad social porque son médicos del servicio público de sanidad. De todos modos te aseguro que también lo he pensado. Lo que más fastidia es lo que alguno llamamos "molestias al decorado". Los falsos buenos samaritanos que llaman porque les molesta el mendigo que está en la esquina y piden una ambulancia cuando el señor no precisa asistencia sanitaria ni la ha pedido, les preguntas si se han acercado a preguntarle o a ver qué le ocurre y la respuesta típica es "bastante hago con llamar", aunque supongo que con esto podríamos hacer otro foro diferente.

 

[CoruñaCRE]

Nosotros aquí en CRE en nuestro CPC desde la desaparición del antiguo nº de información telefonica, notamos que crecian las llamadas pidiendo información de telefonos que muchas veces no tienen nada que ver ni con la sanidad ni con cruz roja, y simplemente nos llaman a nosotros por que es más barato y comodo. Eso si para pedir una ambulancia "nunca se equivocan y llaman al 061".

 

[TTS061]

Estamos todos de acuerdo con eso Juan Luis pues en un momento puntual de una catastrofe este tipo de llamadas (tanto de consulta médica,como para pedir por la farmacia de guardia,etc)por la necesidad de ser atendidas mientras no se sepa lo que es, puede llegar a colapsar una Central.Deberían de llegar a un protocolo concreto con todos esas llamadas como bien dices "molestias al decorado" que ocupan una ambulancia con una salida hacia un paciente que no la solicitó y que el alertante no se acercó a preguntar por si me hacía algo ¿se podría llegar a cobrar este desplazamiento de la ambulancia al alertante?,¿conseguiriamos algo o sólo que la gente después no llamase por miedo a que no fuese tan necesaria ?
Un saludo,buena guardia.

 

[Juan Luis]

Es un gran planteamiento TTS061, pero no hay agallas para firmar ese protocolo, porque si luego pasa algo la responsabilidad sería de quién lo aprobó.
De todos modos en esto es como en las falsas alarmas, juega a favor la premisa de que más vale enviar un recurso dónde no hace falta que dejar de mandarlo a una urgencia...

 

[TTS061]

Claro que si Juan Luis,aunque tampoco nos debemos olvidar de que la politica juega un papel importante en todo esto(como en todo hoy en dia).En mi comunidad se dice entre nosotros para justificar esos servicios "especiales"( vayan a calle XXXXX nos han llamado y nos han colgado sin decir nada,vayan allí e informen de la situación y otros que no voy a mencionar) servicio realizado,servicio cobrado.Por lo tanto ¿que le interesa a la empresa?Hacer muchos servicios para cobrar más.Que la ambulancia está trasladando un paciente con esguince de tobillo y coche de familiar detrás,no pasa nada.En caso de que pase algo importante en la zona nos meten prisa a nosotros pero nunca se preguntan:¿si la ambulancia traslada una tonteria con un familiar en el coche de detras,y pasa algo importante.....?Mejor será dejar la ambulancia en la zona no y que traslade el familiar pero claro así no se cobra!!Ya buscaré la vida si pasase algo.
Siento haberme ido por otro tema .Pero a veces la lógica no funciona para un servicio de urgencias-emergencias que pagamos TODOS.
Un saludo,buena guardia.

 

[DavidR]

No olvidemos

el numeros de llamadas que recibe una sala por lo que llmamos tonterias, tambien hay que mirarlo por los que llaman, me explico, lo que para un profesional que esta cada día mas habituado a tener graves problemas con la movilizacion de una serie de recursos (muy limitados en muchos casos), pero no es igual a la señora que le ha dado a su niño un medicamento y no se acuerda de la prescripcion y tiene al crio con 39º fiebre....
según el lado del cristal con que se mire para cada persona su ombligo le duele mas que a otra y ahi esta la labor del teleoperador de discriminar y rechazar dandole el numero del CS o la direccion de la farmacia de guardia, pero lo que para ti es una tonteria (comparandola con otras alertas que estas habituado a ver) para esa señora es un gran problema.

No se, pero es una reflexion que me hago, quizas habria que reforzar a los teleoperadores para evitar saturar las salas o incluso derivar a un 922 o 91. lo que sea o telefono con linea normal que no colapse las centralitas del 112
pero si me parece bien que siempre se de respuesta a todas las llamadas, sin cobrar un servicio básico como son las urgencias.... repitiendo que para cada uno es distinto y salvando las distancias de cada cual.
Un saludo

 

[anita]

La verdad esq teneis toda la razón, pero hay de todos los extremos, a mi estando de guardia en mi centro ha llamado gente q estaba de vacaciones a 500 km para hacer consultas sin llegar a saturar el 112 o 061, y luego esta el otro extremo la gente que para una simple consulta médica llama al 112 mientras que tu te tiras un monton esperando que te conteste el telefono para pedir una uvi...una solucion!, mas gente, mas líneas....¿?

 

[aitona4]

Re: No olvidemos

Es muy facil, le indicaremos que su llamada no es una emergencia, y como no es una emergencia que no podemos atendenle, que tiene diverso servicios, pero que a nosotros solo pueden ir personas que necesitan una emergencia, para una urgencia hay otros telefonos que se los puedes dar

 

[Randall]

Hola Gente...

Es una realidad, las llamadas, digamos "erróneas" y/o "falsas" es un problema me parece que a nivel mundial. Tanto de personas adultas como de niños, sobre todo en las hora de recesos o de entrada o salidas de clases, es increíble el problema...

En Costa Rica, existe el "sistema de emergencias 9-1-1". Es una central única de emergencias, donde se reciben las llamadas de todo el país (4 millones de habitantes y 51 600 Km. cuadrados de territorio) y de todo tipo de emergencias... emergencias medicas, traumáticas, contacto médico (comunicación paramédico y su jefe medico), rescates, incendios, emergencias policiales, desastres, etc. en fin todo lo que se refiere a emergencias... se podrán imaginar el numero de llamadas que se reciben por día... pero lastimosamente del total de llamadas el 85% son falsas o erróneas...

Para disminuir la afluencia de llamadas erróneas y falsas, se han realizado campañas en las escuelas primarias, secundarias, universidades, empresas públicas y privadas sobre el uso correcto del 9-1-1 además de campañas por radio y televisión. Esto surtió algún efecto en las llamadas erróneas... y las que siguen ingresando se les da una explicación rápida al usuario, de que solamente se atienden llamadas de emergencia y se termina la comunicación y se codifica como erróneas...

Con las llamadas en que se da información falsa, se tuvo que tomar medidas más fuertes... Se puso en vigencia "la ley del servicio de emergencias" la cual castiga con 1 salario base de una secretaria dado por ley, cuando se recibiera una llamada brindando información falsa y se desplazara algún vehículo de una institución incorporada al sistema o sino me equivoco, cuando se acumulan 6 llamadas falsas del mismo numero telefónico. Y con 2 salarios base cuando vuelve a ocurrir otro desplazamiento de vehículo. (pendiente a verificar los pormenores de la ley en este sentido)

Esto sobre la base de la ley y con la prueba contundente, del ingreso del número de teléfono al sistema, con la información brindada al operador y las grabaciones de las llamadas... (todo se graba)

Con esto ha disminuida considerablemente el número de llamadas falsas. El problema está con las llamadas que provienen de teléfonos públicos (con ubicación en la calle o lugares públicos) que no hay a quien cobrarle la multa...

Me tratare de informar bien sobre la ley y la podemos compartir... y cualquier error lo rectificare...

 

[Randall]

Hola Gente…
Lo prometido es deuda, les envío l aparte de la “Ley de Creación del Sistema de Emergencias 9-1-1” en Costa Rica. Cito los artículos textualmente..


“Artículo 16.- Prohibiciones. Prohíbese utilizar el Sistema de Emergencias 9-1-1 para llamadas obscenas, morbosas, insultantes o para reportar situaciones de falsas emergencias que obliguen a incurrir en gastos a las instituciones encargadas de las emergencias de salud y seguridad de las personas y sus bienes.

Artículo 17.- Recargo. Se aplicará una multa administrativa equivalente a un veinticinco por ciento (25%) del salario base de oficinista 1, dispuesto en el último presupuesto ordinario de la República, cuando se comprueben desde una hasta diez llamadas de las previstas en el artículo anterior, en el lapso de un mes calendario y emanadas del mismo derecho telefónico. La multa será de un cincuenta por ciento (50%) cuando se comprueben más de diez llamadas de las referidas. Se entiende por salario base el definido en el artículo 2 de la Ley No. 7337, de 5 de mayo de 1993.

Artículo 18. -Debido proceso y prueba. Antes de dictar la resolución que fije la multa por el uso indebido del Sistema de Emergencias 9-1-1, el órgano director del procedimiento dará audiencia al presunto infractor por el término de cinco días hábiles, para que formule sus alegatos y presente sus pruebas de descargo.
Si el Sistema obtiene de dicha audiencia alguna prueba, una vez producida, se dará a los interesados nueva audiencia por tres días hábiles. Transcurrido este período, se dictará resolución definitiva. Contra ella, cabrán los recursos ordinarios y extraordinarios previstos en el artículo 343 de la Ley General de la Administración Pública.
La notificación de apertura del proceso se entregará junto con el recibo del derecho telefónico correspondiente.
Constituirán plena prueba del uso indebido del servicio brindado por el Sistema de Emergencias 9-1-1, la información generada por su sistema de cómputo, debidamente certificada por el Director del Sistema, así como los demás medios probatorios idóneos permitidos por la tecnología y las leyes.

Artículo 19.- Cobro. En la facturación del titular del servicio telefónico convencional o celular, el Instituto Costarricense de Electricidad incluirá la multa impuesta mediante resolución firme.

Artículo 20.- Destino del monto. El monto obtenido por recargos entrará al presupuesto del Sistema 9-1-1 y se utilizará para financiar campañas publicitarias y otras actividades educativas sobre el uso correcto de este Sistema, por parte de los usuarios, o se invertirá en mejorar el equipo de las instituciones afectadas y resarcir los daños y perjuicios ocasionados por el desplazamiento en falso, previa demostración.”

 

[Vitxu]

Por cierto, por este post seguro que hay algun forero que trabaje en una sala de coordinacion, se podria pasar para aportar ideas por el foro:

http://www.e-mergencia.com/forum/viewtopic.php?t=359#35431

 

[TTS061]

No sé si en España hay algo en la legislación sobre llamadas falsas,supongo que sí,pero nunca lo he buscado.Pero también es cierto que ahora que saben que las llamadas se graban y aparecen la identidad del número llamante,se realizan más llamadas desde cabinas telefónicas.Por lo tanto seguimos = .
En mi comunidad el 061 no es sólo el número de teléfono para pedir asistencia médica,me explico : tanto puede llamar la madre que tiene al niño con 39ºCy preguntar que le hace, como el que llama para saber cual es la farmacia de guardia , como el que pide una ambulancia.En la publicidad que hacian antes decian que era un teléfono de consulta médica además de coordinar las emergencias sanitarias.En caso de que pasase algo importante ,y recibiesen un montón de llamadas no sé que pasaría,estarían atendiendo la prescripción de un jarabe ,y a la vez lo "importante"(los dos son importantes ,vosotros me entendeis,pero .... ) . ¿ debería haber algún número de tlf para desviar esas llamadas o más telefonistas +médicos + locutores ?

Un saludo ,buena guardia .

 

[DavidR]

Te indico lo que me paso a mi

En mi comunidad el 061 no es sólo el número de teléfono para pedir asistencia médica,me explico : tanto puede llamar la madre que tiene al niño con 39ºCy preguntar que le hace, como el que llama para saber cual es la farmacia de guardia , como el que pide una ambulancia.En la publicidad que hacian antes decian que era un teléfono de consulta médica además de coordinar las emergencias sanitarias.En caso de que pasase algo importante ,y recibiesen un montón de llamadas no sé que pasaría,estarían atendiendo la prescripción de un jarabe ,y a la vez lo "importante"(los dos son importantes ,vosotros me entendeis,pero .... ) . ¿ debería haber algún número de tlf para desviar esas llamadas o más telefonistas +médicos + locutores ?

Estando mi hijo con una crisis febril que no bajaba, y sopesando el acudir a un CS de Urgencia llame al 112 y el medico de sala me dio una pauta para administrarle un antifebrítico y como bañarlo, y en ese momento, recibió una alerta, por lo que me rogo para seguir con la alerta llamandome el acto seguido para seguir, y mientras esperaba estaba realizando lo que habia indicado, bajando sensiblemente la temperatura corporal del menudo de 39,5 a37,8 cosa que me permitio respirar y acudir a Urgencias sin que el crio tuviera convulsiones......

Entiendo que si bien mi hijo necesitaba el consejo de un medico, cvon esa temperatura era una locura ir a lo loco a un CS que lo unico que harian era bajarle la temperatura ( en principio) la sala no es para esos casos, pero el hecho de que me dejara para atender una alerta indica el nivel de concentracion que tenia, llamandome para acabar la informacion....

Nunca se lo agradecere lo suficiente.....
Un saludo..
DavidR

 

[aitona4]

Una central de Emergencias, NO tiene no atender todas las llamadas, solo las de emergencia, si no son de emergencia las deribara al 061, que aunque pueda estar dentro del mismo edificio, no será lo mismo, las emergencias son del 112, y las urgencias del 061 y de quien sea, pero las emergencias solo del 112, o deberia de ser asi, lo que pasa es que cada sala atiende lo suyo, y lo otro cuando lo apetece al coordinador, y eso no es asi, una emergencia es una emergencia, y hay que ir cuanto antes, y una urgencia, es una urgencia, nada mas, todo el mundo cuando al hospital, tiene una urgencia, desde un pie hinchado a uno casi muerto, hay esta la primera es una urgencia, y la segunda es una emergencia, pero las dos van al mismo sitio, pero son grados distintos, uno puede ir en un coche, y el otro si puede hira en ambulancia medicalizada,

 

[DavidR]

Muy bonito pero la realidad es muy distinta

Si eso de la teoria es muy bonito e idilico, pero la realidad es que lo mas facil es tirar del 112, y a eso hay que amoldarse, es mas facil que los servicios se dispongan a lo que demande la sociedad que intentar convencer a una sociedad de lo que debe hacer, derivar a otros numeros que no colapsen los 112, mayor numero de tele/operadores, una linea medica que racionalice las llamadas de urgencia, mil y una opciones, pero todas ellas bajo el fin de dar a los ciudadanos una solucion a su problema, que para eso se han creado las salas de 112 para dar soluciones, y si las soluciones son estas, el ciudadano manda, quizas todo esto pase por reorganizar las salas y tener mas recursos donde derivar esas llamadas que no son de emergencias.

 

[aitona4]

Re: Muy bonito pero la realidad es muy distinta

lo bonito seria eso, pero no lo es, se hacen hasta de recaderos, y eso si que no es posible en una central de emergencias, hacer urgencias vale, pero hacer incluso para ir a la farmacia, eso si que no, hay que tener en cuenta que el 112 es un telefono gratuito, y por ejemplo el 061, 0,15 creo que el minuto, no lo se, porque en mi comunidad no hay, y aunque este en el mismo lugar, no es lo mismo, si llaman al 112, de venir, de vendria una ambulancia del 112, y si llamas al 061, depende de la gravedad, de puede venir una ambulancia del 061, o una ambulancia del 112,

 

[Juan Luis]

Re: Muy bonito pero la realidad es muy distinta

Si eso de la teoria es muy bonito e idilico, pero la realidad es que lo mas facil es tirar del 112, y a eso hay que amoldarse, es mas facil que los servicios se dispongan a lo que demande la sociedad que intentar convencer a una sociedad de lo que debe hacer, derivar a otros numeros que no colapsen los 112, mayor numero de tele/operadores, una linea medica que racionalice las llamadas de urgencia, mil y una opciones, pero todas ellas bajo el fin de dar a los ciudadanos una solucion a su problema, que para eso se han creado las salas de 112 para dar soluciones, y si las soluciones son estas, el ciudadano manda, quizas todo esto pase por reorganizar las salas y tener mas recursos donde derivar esas llamadas que no son de emergencias.

Pongas la cantidad de operadores que pongas, siempre habrá colapso si se usa para lo que no es. Desde que tengamos una llamada más que operadores trabajando, habrá colapso.

El 1-1-2 se crea para atender emergencias. El caso del bebé es a todas luces una urgencia y posiblemente también una emergencia, eso entra dentro de lo que se atiende con el Servicio de Urgencias Canario a través del 1-1-2, por ejemplo. Pero lo que no me vale es lo de amoldarse a los ciudadanos, la ciudadanía es cómoda, y teminarán queriendo que vayas a su casa a limpiar el suelo... no digo que se deba hacer, pero para ese tipo de cosas hay otros servicios y otros números de teléfono.

Si cuando tuviste que llamar para tu bebé no hubieran cogido el teléfono porque estaban atendiendo farmacias de guardia, o peticiones de que los bomberos les abrieran la puerta porque se dejaron las llaves dentro de casa (sin situación de riesgo por medio) ¿qué pensarías de esas personas que llaman sin tener emergencias?