¿que debe cubrir un curso de operador de despacho de emergencias?

[NOELYA]

Hola a todos: Propongo hacer un sondeo para ver cuales son los principales temas a tratar en un curso de operador de comunicaciones y cuales no, ¿cuánta materia se ha de impartir?, ¿cuántas horas teóricas y cuántas prácticas para recibir el título?.
Creo que es un tema importante a tratar, ya que la comunicacion con el centro de coordinación es tan importante como una buena base de asistencia prehorpitalaria. ¿creeis que todo tecnico o socorrista tiene que tener el titulo de operador de comunicaciones?
Espero respuestas.
Un saludo para todos.

 

[emilio]

Formacion, enseñanza, urgencias

Ahí van algunos temas, divisibles en sesiones:

- Protocolos de radiocomunicaciones y de funcionamiento en general (del servicio donde se vaya a trabajar)
- Equipos de comunicaciones a usar: teléfonos con centralita, concentradores radiotelefónicos, software de gestión de recursos, etc.
- Psicología de comunicaciones (habilidades de comunicación y otras)
- Marco legal de la coordinación
- Actuación en catástrofes (Planes de Protección Civil y similares)
- Características de los recursos a coordinar y de la zona de influencia de los mismos.
- Otros módulos más específicos como puede ser la Teleasistencia en el caso de Cruz Roja.

Si no recuerdo mal, la formación para los operadores del Centro de Coordinación de Cruz Roja Española, hasta hace poco CPC Madrid, es de unas 50 horas de teoría y 16 de practica (guardia tutelada) y no se queda corta, aunque es cierto que se cuenta con que el voluntario posee una experiencia previa en el programa de Socorros y Emergencias.

Respecto a que si todos los TEM debieran de ser operadores, yo creo que no, puesto que deben recibir una sesión de comunicaciones pero desde el punto de vista del usuario, no del personal de coordinación; el contenido de esta sesión también se puede discutir. Lo que si propondría es que todos los operadores fueran TEM, puesto que unos conocimientos sanitarios básicos son necesarios para una correcta labor de coordinación.

 

[NOELYA]

Gracias Emilio; AQUI EN cre aLICANTE SÓLO SON DE 20 o 30 HORAS.

 

[Juan Luis]

Depende mucho del tipo de centro coordinador, si es integral como el 112 ó si es de un sólo sector, como puede ser el 061.

En el primer caso hay que dar una formación sectorizada, me explico:

Como dice emilio, es importante el área de actuación de cada uno. Por ejemplo, formación de materia penal (diferencia entre delito y falta, tipo de delitos, etc...), y competencias de los diversos cuerpos. Así sabrán cuándo actúa la Guardia Civil, cuando el Cuerpo Nacional de Policía y cuando las policías autonómicas y las locales. También implica saber si la gente ha de denunciar o si la policía irá.

Competencias de servicios de extinción, salvamento y rescate; para saber decirle a la persona que te llama que llame a un cerrajero, porque los bomberos no van porque se haya olvidado las llaves en casa, salvo que haya una situiación de riesgo.

Tipo de recursos sanitarios y un formación, al menos básica en socorrismo y primeros auxilios. Conocer el mapa de recursos de tu área de trabajo.

Atención telefónica y comunicación radiofónica, pero aplicada al servicio, no al telemárketing. ICAO, código Q donde se use, etc...

Cartografía, por aquello de ayudar a los recursos de rescate y sobre todo donde se trabaje con helicópteros y embarcaciones.

Nociones de naútica, porque si entra una alerta de un barco es importante saber qué es la manga, la eslora, en qué lado va la luz de posición roja y cuál la verde, las toneladas que desplaza, y muchas cosas más....

En fin, ha de ser algo integral, aunque si se va a prestar servicio en una central monosectorial, pues la cosa se reduce mucho.

En Canarias a veces se hace curso y a veces se forma a la gente sobre la marcha en sala por necesidad imperiosa de personal, habitualmente porque tiene que entrar un operador con algún idioma que hace falta urgentemente. Los gestores de recursos sí entran tras pasar un curso de formación.

 

[C.Gadea]

Uff, no me puedo imaginar un operador que entre "sobre la marcha".

En la Comunidad Valenciana los operadores de Atención de Llamadas tienen que superar, son al menos una nota de 7 sobre 10 puntos, un curso de formación bastante extenso: 170 horas y absolutamente selectivo.

Tienen una base teorico-práctica de 74 horas con las materias que se citan en el mensaje anterior, añadiendo un módulo de especifico de comunicación telefónica en el ámbito de las emergencias.
40 horas de prácticas simuladas en un ambiente perfectamente estructurado para que se parezcan lo mas posible a la realidad.
Al menos 56 horas tutorizadas de prácticas reales con un instructor al lado.

Nadie que no realice y supere el curso se incorpora a atender las demandas de auxilio de los cuidadanos, incluido el personal con idiomas, claro.

Aún con todo, les queda un largo camino de aprendizaje para poder ser operadores al 100%, ya que cuando se incorporan no dispones de 1 operador "completo", sino de "medio" operador, todavía en rodaje

 

[aitona4]

Re: Formacion, enseñanza, urgencias

Ahí van algunos temas, divisibles en sesiones:

- Protocolos de radiocomunicaciones y de funcionamiento en general (del servicio donde se vaya a trabajar)
- Equipos de comunicaciones a usar: teléfonos con centralita, concentradores radiotelefónicos, software de gestión de recursos, etc.
- Psicología de comunicaciones (habilidades de comunicación y otras)
- Marco legal de la coordinación
- Actuación en catástrofes (Planes de Protección Civil y similares)
- Características de los recursos a coordinar y de la zona de influencia de los mismos.

lo que yo haria seria lo siguiente, en el 112, todas las entradas las cogen unas personas, es decir tendrian conocimiento sobre la centralita, sobre el software, sobre Psicologia, marco legar de coordinacion, actuacion en catastrofes, etc, las policiales pasarias a una sala en la que solo hay policias, y en otra sala estaran para pasar a bomberos y ambulancias, en esta sala habria tambien gente del 112, pero para transmisiones, serian expertos en Protocolos de radiocomunicaciones y de funcionamiento en general (del servicio donde se vaya a trabajar), concentradores radiotelefónicos, software de gestión de recursos, etc. Psicología de comunicaciones (habilidades de comunicación y otras). Marco legal de la coordinación, Actuación en catástrofes (Planes de Protección Civil y similares), Características de los recursos a coordinar y de la zona de influencia de los mismos. Casi lo mismo que pide Emilio pero, con una separacion, no es lo mismo esta al mando de unos radiotelefonos, que estar al telefono, se pueden añadir mas cosas, pero para emperar podemos empezar por hay, porque estan el codigo Q, el ICAO, cartografia, nosotros teniamos en la central, un mapa de Gipuzkoa 1:5000, y al hacer el cambio de domicilio, desaparecio, que paso, ni idea, se supone, pero no hay datos,

 

[Randall]

Hola Gente...

Explicaré un poco nuestro sistema...

La central unica de emergencias 9-1-1 se recibe todo tipo de llamada de emergencia de cualquier tipo...
En la central trabajamos 64 operadores, todos son TEM O AEM (asistentes en emergencias medicas) dado por la Universidad de Costa Rica. Llevamos un curso de 2 meses de teoria de lunes a viernes de 8 am a 4 pm... se recibe información y capacitación de cada institución de emergencia... y luego practica 1 mes o 2 meses al lado de un operarador viejo...

Cuando ingresa la llamada, se recogen los datos, se codifica he inmediatamente se pasa la información a las centrales de la intitución que corresponda... allí estan los despachadores de cada institución... que cordinan con las unidades de la zona del incidente... eso una vez recogida la información (preguntas de los protocolos), que esta basada en los protocolos dados por cada institución...

 

[Zanoni]

Que envidia me das Gadea

Aquí los cursos cada vez son más cortos. La primera gente que entró hizo uno de tres meses y luego se lanzó al agua directamente. No sé cuales serían los contenidos, pero viéndoles actuar, desde luego no eran todos esos, quizá algunos, y a muchos se les ha olvidado.

Ahora lo que dan es:
- Atención de llamadas: dividida en dos partes. La primera tipo telemarketing (ser amable, sonrisa telefónica, habilidades). La segunda, más importante, actuación en casos concretos (alertante histérico, suicidios, ancianos, niños)

- Geografía: nociones muy muy básicas de cartografía (saber que existe) y de localización (saber que hay una cosa que se llama brújula y cómo se utiliza, saber que hay otra que se llama GPS y básicamente en qué consiste). Principales ríos y montañas. Principales paisajes naturales. Carreteras de interés nacional.

- Protocolos: por encima.

- Plataforma informática: nada de cuestiones técnicas. Saber manejarla y punto.

- Se empieza a trabajar directamente, aunque tutorizado, no hay horas específicas, según se vaya soltando la persona y según las necesidades del momento (hoy sí, hoy no, hoy a ratos...).

Se supone que en los primeros cursos daban nociones sanitarias, pero ahora ya no. En general, el más preparado es el que mejor se sabe los protocolos ("protocolos andantes" les llamo yo). Para saber los recursos, tienes los protocolos actualizados al lado, aparte de que la plataforma ya te dice a quienes tienes que avisar según la clasificación. Otra buena manera de gestionar las llamadas es "quitarse el muerto de encima" lo más rápidamente posible. Lo de la psicología es cosa tuya, o la tienes o no, pero si la tienes mejor no sacarla mucho a pasear porque te pueden decir que "empatizas demasiado" con el alertante, alargas la llamada, y hay que despacharla enseguida (quitarse el muerto de encima, paga de objetivos, etc...)

O sea, que si te interesa, te formas tu. Si no, pues que tenga suerte el alertante...

 

[Juan Luis]

Zanoni, nos referimos a qué se debería enseñar, no a lo que se enseña actualmente

 

[Zanoni]

Opss, lo siento, entendí mal el topic

Pues lo que yo pondría, dependiendo de la comunidad autónoma claro (que tenga o no tenga mar, principalmente):

- Atención de llamadas: Psicología, Control de la llamada, Llamadas de niños, ancianos, personas histéricas, suicidas, personas ebrias, personas en estado de shock, etc.

- Cartografía y conocimiento del entorno físico: mapas cartográficos, localización por GPS, otros sistemas de localización.

- Conocimientos básicos sobre Sanidad, Incendios, actuación policial (cuando PL y cuando PN por ejemplo, qué es delito y qué es falta).

- Marco legal de competencias (Estado, Diputaciones, Ayuntamientos, Medio Ambiente)... sobre todo para incendios.

- Planes especiales de actuación: Accidentes con productos químicos, Accidentes industrias Seveso, etc.

- Actuación en catástrofes.

- Conocimiento del código Q y el ICAO (aunque no se utilicen)

- Conocimientos de Naútica en comunidades costeras

- Conocimientos de Aviación (luces, partes del aparato..)

- Integración de todos los recursos a coordinar a partir de una misma plataforma informática que reciba todos los datos instantáneamente.

- Integración de todos los recursos en un mismo edificio, desde donde el operador del 112 pasaría la llamada al organismo competente que a su vez sería encargado de despachar los recursos.

- Horas tutorizadas sin estar en cola de llamadas.

- Cursos de reciclaje cada cierto tiempo.

Es mucho, pero soy ambicioso.

 

[C.Gadea]

Y, exactamente Zanoni, ¿tu 1·1·2 cual es...?

Entiendo que si tu firma es "yo no hago telemarketing" es que te paga una empresa del sector!

Con respecto a los contenidos del curso que propones, necesitaría de una fuerte estructuración, ya que las empresas de marketing telefónico que contratan al personal de atención de llamada no suelen pagar el periodo de formación hasta que no se atiende una llamada "real" (vamos, lo que indica textualmente el convenio) y eso es al final del curso de formación.

No me explico nada, pero a donde quería llegar es a la dificultad de hacer cursos demasiado exahustivos, y por tanto largos, intentando conservar a gente válida (y generalmente inquieta) que tiene que costear de su bolsillo un mes de formación sin ver un duro (un euro). Tan importante, en estos casos, son los CONTENIDOS, como la constante MOTIVACIÓN, por parte de los formadores hacia los alumnos, para que las personas válidas decidan quedarse hasta el final de la formación y se incorporen, finalmente, a trabajar.

Vamos, que el equilibrio es complicado.

Saludos!

 

[C.Gadea]

Vale, Zanoni, ya sé qué 1·1·2 es.

Y también qué empresa.

Solo un par de preguntas me matan de curiosidad... ¿la factura de la luz es gratis? ¿o teneis cheques regalo de ese centro comercial que todos conocemos? De verdá de la buena que lo pregunto totalmente en serio

 

[picmaster]

Madre mía, que envidia me da leer todos los requisitos que considerais necesarios para formar a un operador. Yo empecé en el año 1990, atendia llamadas del 085 de toda una provincia YO SOLITO en mi turno (ahora si lo pienso dos veces me cago encima), y solo tuve una semana para hacerme a la idea, trascurrida esta empezó el aluvión de llamadas, en 24 horas, recibiamos entre 800 y 1000 llamadas... Joder que tiempos, la mayoría de ellas eran para ca... digo acordarse de mi padre y de mi madre (el 085 era gratuito) y cuando teniamos una intervención grave era para morirse. Yo recuerdo el dia de clausura de las olimpiadas de Barcelona, tuvimos un gran incendio, cuando llegué a casa no tenia ganas de hablar, sólo queria estar solo... Aquellos años fueron muy duros. Afortunadamente ahora todo es diferente y considero que una formación integral es necesaria.

Saludos.

 

[Guillermo LeBlanc]

Sabes si existe alguna organizaciòn o instituciòn que unifique los criterios de formaciòn para los teleoperadores? o bien se encuentran agrupados bajo una sociedad o sindicato que se pueda contactar? me interesa conocer màs tanto el perfil que deben tener, la formaciòn sin mencionar compartir experiencias.

 

[C.Gadea]

Ejem, no son teleoperadores. Como poco, gestores

Y que yo sepa no hay unificación de criterios, porque en España son las Comunidades Autónomas las encargadas de organizar los sistemas de emergencias 112. Y cada una ha optado por un modelo diferente.

Sí es cierto que, de fondo, hay bastante unioformidad en las bases, pero cada 112 se ha desarrollado por una via.

 

[Gmo. Adrian Luevano Baray]

Por favor, pueden ser 170 horas o mas, pueden tener o no instruccion en emergencias, pero definitivanmente lo indispensable es que tengan una voz a la que se le pueda entender que sea clara y pausada, y no quieran pasarte todo como si estuvieran en el hipodromo...

 

[kickfree]

Es on line y creo que para personal del SESCAM, pero os dejo el enlace...
https://sescam.jccm.es/sofos/matriculacion/fichaCurso.jsp?curso=1792&edicion=1

Si tiene alguna duda o problema relacionado con este curso puede ponerse en contacto con el servicio de formación de G.U.E.T.S.:
Teléfono: 925 28 72 77
Curso: CURSO DE REGULACION SANITARIA EN URGENCIAS Y EMERGENCIAS 112 (1ª edición)
Gerencia: G.U.E.T.S.
Fechas: 24 de Noviembre - 23 de Diciembre de 2008
Modalidad: Online
Nº de horas: 120
Horario: Curso On-Line
Lugar: Toledo (Toledo)
Fecha de fin de inscripción: 20 de Noviembre de 2008
Dirigido a: Licenciados sanitarios, Diplomados sanitarios y técnicos