Psicologia para los operadores de emergencias.

[C.Gadea]

Me gustaría que me ayudarais a encontrar bibliografía u otro tipo de información acerca de las nociones de psicología del comportamiento que debería tener un operador de emergencias.

No se trata de hacer de psicólogos (para eso están los grupos especializados de psicólogos de emergencias y catástrofes), sino de informar y formar a los operadores que dia tras dia se enfrentan con llamantes superados por la situación que viven y que son incapaces de colaborar con el operador aportando datos mínimos acerca del "que ocurre" y, sobre todo, del "dónde ocurre".

Para obtener estos datos, un operador funciona contrareloj, ya que debe, lo antes posible, entregar esta información a los profesionales correspondientes que deben resolver esa emergencia.

Necesitaría información acerca de como tratar a un suicida, a una mujer agredida, etc, etc, etc, ya que actualmente apenas he encontrado algunos artículos sobre comportamiento individual y colectivo ante situaciones de estrés.

No sé si me explico bien, pero en general en este foro he leido cosas acerca de personal que se enfrenta directamente con la emergencia (profesionales sanitarios, psicólogos), pero hay otros profesionales que parecen no existir y que son el primer salvavidas para una persona en medio de una situación de emergencias: UN OPERADOR DEL 1·1·2

¿Qué cosas, a vuestro criterio, debería saber? Siempre teniendo en cuenta que NO son psicólogos (aunque algunos operadores sean licenciados en psicología, cuando trabajan en el 112 No son, ni deben ser, psicólogos) ni pretenden hacer ese papel.

Gracias mil!

 

[Isabel Herrán]

Re: Psicologia para los OPERADORES DE EMERGENCIAS

¿Qué cosas, a vuestro criterio, debería saber? Siempre teniendo en cuenta que NO son psicólogos (aunque algunos operadores sean licenciados en psicología, cuando trabajan en el 112 No son, ni deben ser, psicólogos) ni pretenden hacer ese papel.

Es un tema muy importante, en mi opinión. Y para éso hay grupos especializados que imparten ese tipo de formación:

http://www.grupoisis.com/

Ahí encontrarás también artículos y documentos muy interesantes sobre el tema.

 

[tanidya]

yo si quieres te puedo enviar algún protocolo pero es bastante simple, mandame un privado si lo quieres con tu correo y en cuanto lo escanee te lo mando.

 

[aitona4]

mandame uno ami, porque por mas que hablo con tu jefe, nunca me ha comentado nada de eso, osea igual te le has traido tu

 

[tanidya]

es ajeno a mi jefe, pero te lo mando encantada cuando lo escanee, que estoy de baja y no lo tengo aqui, sino en el centro coordinador

 

[Alpe62]

Buena parte de la formación inicial que recibimos los operadores de Madrid 112, esta basada en los cursos de la empresa norteamericana APCO.

Puedes echar un vistazo en http://www.apcointl.org/

De todas formas creo que la madurez personal y el sentido común son asignaturas que no se enseñan en ningun curso, siendo imprescindibles para ser operador de emergencias.

Las recomendaciones de los cursos de atención telefonica de emergencias, no son suficientes para afrontar todos los casos en la realidad. Cada llamada es un mundo, a cada persona hay que tratarla de una forma diferente, se pueden estandarizar tipos de llamada pero luego las "tablas" del operador son el elemento más importante.

 

[C.Gadea]

Buena parte de la formación inicial que recibimos los operadores de Madrid 112, esta basada en los cursos de la empresa norteamericana APCO.

Gracias mil! Conozco la información de APCO. Muchas gracias. Como formación Inicial me parece aceptable, pero como Formación Permanente para el personal de Atención de Llamada buscaba mayor información.

De todas formas creo que la madurez personal y el sentido común son asignaturas que no se enseñan en ningun curso, siendo imprescindibles para ser operador de emergencias.

Las recomendaciones de los cursos de atención telefonica de emergencias, no son suficientes para afrontar todos los casos en la realidad. Cada llamada es un mundo, a cada persona hay que tratarla de una forma diferente, se pueden estandarizar tipos de llamada pero luego las "tablas" del operador son el elemento más importante.

El problema de la madurez personal y las tablas de cada persona es que se obtienen con el tiempo y la experiencia, pero, a medio y corto plazo, no se puede confiar en eso. Y mucho menos, dejar a la responsabilidad del operador llevar a buen puerto llamadas con llamantes que han perdido el control.

Por otro lado, el problema de dejar a la gente que atienda a su criterio, con sus "tablas" es que cada uno opta por la opción que le parece más conveniente. Y no siempre toooodo el mundo está en lo cierto. Y, desde luego, la opción en ocasiones no es la adecuada. Así que debes dar unos parámetros de funcionamiento.

Parámetros que le recuerden al operador que no está solo (esto es fundamental), sino que el resto de la Plataforma de Emergencias, trabaja para él, para que sea capaz de gestionar las llamadas de la mejor forma posible.

Por otra parte, ayuda a sentirse seguro el saber que lo que hace y como lo hace está respaldado por sus responsables.

Por último, no se puede dar a un llamante, cada vez que llame, una respuesta diferente ante situaciones similares. Está llamando a un servicio de emergencias y debe saber que pase lo que pase, le atiende un profesional, preparado y con procedimientos claros, y no un tipo "improvisando" en cada ocasión.

Saludos!

 

[davix]

Por último, no se puede dar a un llamante, cada vez que llame, una respuesta diferente ante situaciones similares. Está llamando a un servicio de emergencias y debe saber que pase lo que pase, le atiende un profesional, preparado y con procedimientos claros, y no un tipo "improvisando" en cada ocasión.

Ahí está uno de los problemas, que en ocasiones el que atiende no es un profesional preparado, sino alguién que contrataron para coger el teléfono y que su preparación es para hacer telemarketing vendiendo colchones.
En otras ocasiones en que el personal si tiene alguna formación específica este tiene que improvisar, pues tiene una formación pero no unos protocolos a los que ceñirse.
He trabajado como voluntario y como personal remunerados en centros de coordinación y se dan los casos anteriormente citados, especialmente en el caso de los centros con personal contratado.

 

[Alpe62]

Creo que lo más eficaz es que te dirijas a algun centro 112 (y si son 2 o 3 mejor) que ya lleve varios años funcionando. Creo que Madrid 112 es uno de los mejores de España, yo trabajo alli, no creo que te pusieran muchos problemas para contarte nuestras experiencias (9 años) y facilitarte material.

www.madrid112.es

Saludos.

 

[C.Gadea]

Creo que lo más eficaz es que te dirijas a algun centro 112 (y si son 2 o 3 mejor) que ya lleve varios años funcionando. Creo que Madrid 112 es uno de los mejores de España, yo trabajo alli, no creo que te pusieran muchos problemas para contarte nuestras experiencias (9 años) y facilitarte material.

Saludos.

Es un consejo excelente, pero ya trabajo en uno de los centros que describes, con amplia experiencia y recorrido.

Quiero decir que la parte que aporta la "experiencia" mi servicio la tiene, pero estaba buscando "algo más". Las indicaciones de la formación de APCO (que también fue mi formación inicial) las encuentro excelentes para un primer contacto con la realidad de las llamadas de emergencia, pero necesito profundizar bastante más para la formación permanente del personal a mi cargo.

Existen numerosos estudios científicos en el campo de la psicología sobre actuaciones "en vivo", sobre el terreno, en situaciones de estrés, pero pocas veces, o practicamente ninguna, he encontrado referencias al personal de atención de llamadas. Acabaré publicando yo misma el estudio jajajaja.

En cuanto a protocolos de actuación, muchas gracias por las ofertas varias, pero mi servicio está tremendamente protocolizado. Eso nos sale muy bien



Otra cuestión que me preocupa:

Creo que se debería desterrar la idea de que empresa de Telemarketing en emergencias = caca.

Empresas hay de todo tipo: de las que saben lo que tienen entre manos y de las que no. De las que saben vender cacerolas y de las que no.

Pero lo que sí puedo asegurar, y conozco por mi trabajo el interior de la base formativa de bastantes 112 de España gestionados mediante concurso público de la administración correspondiente, es que esta formación no tiene NADA que ver con el telemarketing. Ni con la venta de nada.

La formación para el 112 es específica, realizada por gente con amplia experiencia en el sector, que se dedica EXCLUSIVAMENTE al servicio correspondiente, o al menos al sector emergencias en exclusiva y que poco, o nada, tiene que ver ni con las materias que se imparten para cualquier campaña de telemarketing, ni en duración ni en contenidos.

El índice de rotación, por ejemplo en mi servicio, es bajísimo: el tiempo y el dinero que se invierten en formar a un operador, más el tiempo adicional necesario que necesita para "funcionar" al 100 % (casi un año) justifican que sea impensable que la gente entre y salga del mismo. Y eso no lo puedes comparar con otras campañas que la empresa en cuestión pueda tener.

Ahora, también hay empresas y empresas dedicadas a esto. Y conozco varias por dentro. Lo que no se puede olvidar tampoco es que cuando la administración saca un pliego de condiciones en cualquiera de estos concursos, pone textualmente que el sector al que se deben dedicar las empresas que concursan es este...

Ah! y me encantaría ser funcionario o trabajar, al menos, para una empresa pública, que conste. Pero no creo que ello, necesariamente, redundara en la profesionalidad ni del personal con el que trabajo, ni en la mia propia.


Saludos!!!

 

[luis ubilla]

Re: Psicologia para los OPERADORES DE EMERGENCIAS

hola , en chile la el estudio psicologico del personal de rescate es muy bajo para no decir nulo, pero hemos ideado tecnicas para poder seguir trabajando en forma normal ,como hacer una mesa redonda despues de cada accidente ,compartiendo sentimiento y experiencias.si lee esto algun psicologo chileno que me pueda contradecir que lo diga, espero respuesta

 

[rosaliade]

Re: Psicologia para los OPERADORES DE EMERGENCIAS

Buenas tardes,

Soy teleoperadora y me gustaría tener la oportunidad de conocer el mundo de las emergencias, y especialmente en algún centro de coordinación del 112. Para poder trabajar como teleoperador de emergencias necesito más experiencia y más formación ¿me podríais recomendar algún curso para saber cómo tengo que actuar si me llama alguna persona en situación de emergencia? soy una persona bastante tranquila y sé que podría solucionar y sosegar a quien lo necesitara, pero quiero seguir formándome para poder estar mas preparada.

Tanidya me podrías mandar a mi también el protocolo de actuación?

Muchisimas gracias.


Saludos

 

[Belladonna]

Re: Psicologia para los OPERADORES DE EMERGENCIAS

Buenas tardes,

Soy teleoperadora y me gustaría tener la oportunidad de conocer el mundo de las emergencias, y especialmente en algún centro de coordinación del 112.

Enlace de interés:
http://www.e-mergencia.com/foro/showthread.php?t=12051&highlight=teleoperadoras+112