¿Cómo ha de ser la atención telefónica en una central de emergencias?

A los Operadores de Centrales de Emergencias se les suele exigir atención telefónica de telemárketing al venir contratados por empresas de este tipo. Aunque además reciben formación específica, ¿relamente cómo debería ser este tipo de atención?.

 

En algunos centros de USA se le cuelga a la gente directamente en cuanto se detecta que su llamada no es una emergencia, en cambio, en varios centros 112 de España se dan teléfonos de centros hospitalarios y comisarías de policía, farmacias de guardia, o cuando la gente se equivoca se le da el teléfono de información telefónica (empresa privada), o el de un cerrajero o una grúa porque se le ha averiado el coche.

¿Se debe mantener así o habría que ser más drástico? A veces se pierde más tiempo buscando un número de teléfono que atendiendo una emergencia real (lo he cronometrado y es cierto, al menos en mi centro).

¿Qué opina el resto de los foristas? Vaya por delante que no pretendo que insultemos a la gente o las despidamos con cajas destempladas pero, pongo un ejemplo:

La típica persona a quien se le bloquea el móvil y sólo puede llamar a emergencias (llaman varias al día), se les explica que han llamado a una central de emergencias del gobierno para policía, ambulancias y bomberos, entre otras cosas, y que no tenemos nada que ver con telefonía móvil... bien, esto son entre 12 y 20 segundos, pero hay gente que no lo entiende o que te discute "mi móvil decía que llamara" y cosas así... tener que repetirlo varias veces es una pérdida innecesaria de tiempo, sobre todo cuando ves en tu sistema que tienes llamadas en espera, de las que no sabes cuántas son gente con el teléfono bloqueado y cuántas una emergencia real.

Ahí queda eso.

 

Depende de los casos, no puedes colgar porque llamarán de nuevo al no saber dónde han llamado. Pero no vendemos ambulancias, no hay que ser "pasteloso" con la gente, basta con decir "se ha equivocado, esto es emergencias", o dar la explicación una vez y colgar.

O cuando te llaman para que les des la hora, en esos casos colgamos y punto, pero también te llaman para pedir el teléfono de información porque no se acuerdan ahora que ha cambiado, eso no es una emergencia, tardas menos en darlo que en explicar donde han llamado, pero no hay que mal acostumbrar a la gente. De todos modos se lo explicas y luego te dicen "vale ¿pero cuál es el teléfono de información?", en mi opinión es para colgar.

 

Yo quiero un Luis Roberto de Jefe de Sala, que tú me comprendes....

hasta agosto del año pasado, aquí dábamos hasta las farmacias de guardia... toma emergencia.

 

Ya Arturo, esos casos se nos dan también a nosotros. El tema es que en España había un monopolio telefónico y ahora ya prestan el servicio varias empresas. Entonces la tendencia es dar el teléfono de la empresa "de toda la vida", pero ahora hay varias que tienen números de información telefónica ¿por qué dar sólo uno?.

De todos modos tengo entendido que en alguno 911 de Estados Unidos, cuando el que llama explica algo que no le compete a dicho número, le responden "eso no es una emergencia" y le cuelgan, me gustaría que Andrew nos lo confirmara

Arturo ¿Ustedes tienen un número único de urgencias o uno por cada cuerpo?. Te explico el por qué de mi pregunta: Cuando yo era voluntario de CR estaba en un puesto local, donde recibiamos pocas llamadas y no nos importaba que nos llamaran hasta para preguntarnos cómo estaba la playa ese día (era una zona turística y los puestos de socorro de playa eran de CR). Pero ahora trabajo en el 112 y en mi turno podemos recibir más de 2000 llamadas, así que no nos podemos permitir ese lujo, pero la empresa no es clara al respecto, por eso planteo el tema.

Un saludo.

 

Me gusta la frase, pero la gente llega a ser tan insolidaria que te responden, y es verídico: "Pues lo mío es una emergencia"... y hay que explicarles que no, que salvo que su vida corra peligro porque se ha olvidado del PIN del móvil, lo suyo no es una emergencia...

 

A mi en particular no me molestan las llamadas de los niños con el botón rojo, porque es fácil de entender que les llama la atención y lo pulsan, de hecho es gracioso oírles con su lengua de trapo, normalmente termina poniéndose la madre (que se lleva tal sofoco que casi hay que mandarle ayuda a ella ), pero me refiero más a la gente adulta.

Normalmente la gente decide que el problema se lo tenemos que resolver nosotros, y como toooodo se graba, no podemos responder más de forma exquisita, ya que nos miden la atención telefónica y el trato al "cliente". No podemos usar frases negativas (no cuelgue), sino positivas o asertivas (mantengase a la espera, o gracias por esperar en vez de disculpe la espera). Total, cursos de telemárketing, no de emergencias.

 

Respuesta: ¿Cómo ha de ser la atención telefónica en una central de emergencias?

ya que reflotamos un tema de hace seis años, aprovecho para decir que me gusta esta solución