Operadores de centrales de emergencias: ¿telefonistas?

Tema en 'Gestión de recursos y despacho de emergencias' comenzado por Juan Luis, 8 Dic 2003.

  1. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Hasta el momento en todos los centro de emergencias que conozco los operadores son contratados a través de una empresa de telemárketing (e incluso algunos a través de ETT´s), de manera que no hay clausula de exclusividad y nos encontramos con gente que está estudiando su carrera, trabajando en otra cosa y sacando un dinerillo extra en el 112, o simplemente que se aburren en casa y algo hay que hacer... de manera que sufrimos una continua rotación de personal.

    Entre otras cosas porque el nivel de tensión es mucho (en mi Centro se atienden unas 6000 llamadas diarias), el sueldo es bajo y encima falta formación. Quien paga esto es la persona que tiene una urgencia y llama al 112, que puede tener la mala fortuna de que le toque "el nuevo". Todos hemos sido nuevos, pero el problema es que se juntan demasiados nuevos siempre... Y eso conlleva inseguridad, más tiempo en clasificar la llamada y pasarla al sector correspondiente, preguntas innecesarias que enfadan al alertante, etc...

    Creo que los operadores somos un eslabón fundamental en los servicios de emergencias, es muy duro sacarle los datos necesarios a una persona al borde la histeria en menos de 60 segundos, dónde está, qué ocurre... además aguantamos las maneras de la gente en una situación límite, los insultos de los niños, las personas que piensan que somos máquinas sin sentimientos o que somos información de telefónica, etc... Ciertamente creo que estamos muy poco valorados, en fin... ya me dirán ustedes.

    ¿Alguien conoce un centro en el que los operadores sean parte de la plantilla pública? ¿alguien sabe cómo solucionar esto? ¿estais de acuerdo con esta opinión?

    Un saludo cordial.

    Jun Luis :blabla:
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    http://pobladores.lycos.es/channels/gente_y_ciudades/emergencias112
     
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  2. emilio

    emilio e-mergencista experimentado

    Juan Luis, te comento que en la Comunidad de Madrid tenemos el mismo problema: los operadores que recogen las llamadas pertenecen a una empresa subcontratada, y su formación sanitaria se reduce a un breve curso. Esto ocurre en los dos grandes centros de recepción de llamadas el 112 y el 061, y personalmente creo que se debería exigir una formación de técnico en emergencias (con sus correspondientes prácticas en ambulancia) y unos complementos específicos de atención telefónica.
     
  3. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Claro, de todos modos me parece que hay una tendencia generalizada a sanitarizar la profesión, ten en cuenta que en el 061 sólo piden ambulancias, bueno, en realidad te piden hasta pizzas, pero sólo se envían recursos sanitarios :) ... pero en el 112 igual atendemos una PCR, que un incendio, un robo, un coche en doble fila... la formación de un operador debe ser exhaustiva e integral... no puedes dejar al azar que en un incendio se te ocurra preguntar en qué piso está el fuego y cuantos pisos tiene el edificio, por ejemplo... además, en Canarias el 061 está derivado al 112, de manera que si llamas al 061 te atendemos nosotros (aunque pagas la llamada, jeje), y el 080 también desaparece en Tenerife, porque ahora hay un técnico de coordinación de bomberos en la sala del CECOES (Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad), así que imagina la magnitud de lo que se atiende en nuestra sala... si cada dos meses renuevas 1/3 del personal está claro que nunca habrá un nivel óptimo de profesionalidad.

    Juan Luis :blabla:

    http://pobladores.lycos.es/channels/gente_y_ciudades/emergencias112
     
  4. emilio

    emilio e-mergencista experimentado

    A lo mejor es que soy muy exigente, pero creo que los operadores que reciben las llamadas en el 112 deberían recibir formación adecuada en emergencias tanto sanitarias (hemostasia, RCP) como en seguridad y extinción de incendios, ya que son las personas a las que vamos a reclamar una ayuda inmediata y deben ser capaz de orientarnos en lo que debemos hacer en todo momento.

    Esas formación especializada pero en diversos campos también permitiría a los operadores, en el caso de que sean ellos los responsables, enviar los recursos de cada tipo más adecuados al incidente.
     
  5. ARTURO

    ARTURO e-mergencista experimentado

    En nuestro servicio de emergencias pre -hospitalarias las llamadas son recibidas por enfermeros o paramedicos, pero esto se debe a que debido a la carencia de personal todos hacemos de todo....,indudablemente que no es lo optimo , pero en nuestro caso ayuda bastante tener en el telefono a una persona que ha vivido en carne propia el trabajo de emergencia,sabe que preguntar y a la vez que consejo telefonico entregar antes de la llegada de la ambulancia.
    Pienso que un operador telefonico, por muy preparado que este , nunca va a tener la vision que tiene una persona que ha trabajado en el area.

    Saludos.
     
  6. Andrew

    Andrew e-mergencista experimentado

    Según dice Dr. Jeff Clawson, creador de Priority Dispatch (sistema de despacho de emergencias médicas), los operadores mejores son los que no tienen ninguna relación con el mundo sanitario. Priority Dispatch es un sistema de tarjetas que clasifican las llamadas según las respuestas a preguntas prestadas por el operador al llamante, las síntomas que presenta el llamante, y instrucciones de soporte vital para dar al llamante antes de llegar la ambulancia. El título dado a un operador que es certificado en este sistema es Emergency Medical Dispatcher (despachador de emergencias médicas). En mi estado, todos los operadores tienen que ser certificado como EMD para trabajar en un centro de 911.

    Se usa Priority Dispatch en muchos partes del mundo.
    http://www.medicalpriority.com/main.html

    Aquí es una página web en español sobre el despacho de emergencias médicas usando este sistema:
    http://groups.msn.com/bo8dptbd6enoej0i7svghq2816/_whatsnew.msnw


    National Academies of Emergency Dispatch
    http://www.naemd.org
     
  7. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Desde luego lo idóneo sería que existiera una enseñanza oficial, con titulación, como el EMD, para poder prestar servicio como operador de emergencias, sea en el 112 ó en el 911. En mi caso concreto fui miembro de Protección Civil y Cruz Roja antes de entrar a trabajar en un Centro de Emergencias, y hoy por hoy sigo actualizando mi formación, pero de momento las empresas nos tratan como meros telefonistas... hay veces que dan ganas de decir aquello de "... medicalizadas libres o próximas a quedar libres en la zona de Salamanca.... :D "
     
  8. Luis Carrasco

    Luis Carrasco e-mergencista experimentado

    Caso real de activación de medicalizada (me abstengo de indicar el nombre de los centros de coordinación):

    Operadora de Centro de Coordinación X: Buenos días, le llamo de Centro de Coordinación X, para activar la unidad medicalizada por parada cardiorrespiratoria.

    Operador de Centro de Coordinación Y: ¿Está consciente?

    >SIN COMENTARIOS. :D

    Caso de servicio ilocalizable:

    Centro de coordinación Y: Hola, tengo un servicio para ustedes en el pueblo "P", calle "C", número "N". ¿Tienes unidades disponibles?

    Centro de coordinación X: Disponibles sí, pero no como para ir a ese pueblo, que está en la isla de al lado!

    Centro de coordinación Y: Ah, bueno, entonces nada. Gracias.

    Espero que sean casos aislados. Aunque lo cierto es que no ha ocurrido sólo una vez, sino unas cuantas ya!! Bueno, sigamos pensando bien y creamos que ha sido el mismo operador todas las ocasiones...

    Sin duda, como ya hablábamos en otro tema si no me equivoco, hace falta formación en una cantidad ingente de campos. Algunos incluso que son muy difíciles de enseñar.

    Un saludo a todos los descolgadores de teléfonos que reciben llamadas de urgencia, sean operadores, coordinadores, telefonistas, aficionados, espontáneos, recepcionistas... :wink:
     
  9. Jonatan

    Jonatan e-mergencista experimentado

    Juan luis,haber si algun dia todos somos empleados publicos :lol: te imaginas????Bueno mejor no,creo que seguiremos siendo los pringaditos de turno que sacaremos el trabajo,enseñaremos a los nuevos y todo esto sin cobrar lo que nos merecemos.Para que a esos trabajadores en practicas les den un titulo y despues nos quiten el trabajo,¿sabes de lo que te hablo?.Pues por estos momentos que estamos pasando en el que se ha creado el BOOM de las emergencias extrahospitalarias tristemente no somos nada.
    Bueno si,somos un cuerpo que lleva un uniforme "pa" que salga en la foto y para que la gente que te conoce la vea y te diga que estas disfrutando de las cuatro pagas dobles,los 45 dias de vacaciones y del sueldaso que cobran los empleados publicos :? .
    Bueno Juan Luis haber si esto cambia un poquito y no nos quejamos mas en los foros :wink:
    Un Saludo...
     
  10. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Hola Luis:

    Como me temo que eso debe haber sido con el CCA y el CECOES, romperé una lanza a favor del lapsus mental... a veces llevamos tantas llamadas seguidas preguntando lo mismo que patinamos un poco cuando entra algo diferente, pero tampoco es excusa... de todos modos esto viene a dar la razón a mi argumento... lo operadores de emergencias deberían ser más profesionales, que luego pasa lo que pasa... por cierto, también caso real, para romper el hielo...
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    Operador: Emergencias, ¿dígame?
    Alertante: ¿qué tengo que marcar para llamar al 091?
    O: (breve silencio) El 091, señor.
    A: ¿sí?
    O: Sí, señor, el 091.
    A: Entonces ¿marco un cero, un nueve y un uno?
    O: Sí, señor.
    A: Gracias.
    O: De nada.
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    Acto seguido se le preguntó al señor si no prefería que se avisara desde el 112 y así se hizo... pero para que vean lo que nos llama a veces... :)
     
  11. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Hombre Jonatan, la verdad es que no sé cómo están los técnicos de las ambulancias, pero supongo que pese a la huelga siguen bastante mal, de todos modos los operadores tenemos un "sueldazo" de 105.000 pesetas brutas. Parece más porque las dos extras nos las dan prorrateadas, más el plus de idiomas y esas cosas... pero vamos, el que no lo crea que se lea el convenio de telemárketing... ah, sólo podemos coger las vacaciones de 15 en 15 días, de los 30 que tenemos. Y estamos localizados 24 horas al día, como el personal de emergencias contratado por la empresa pública... :( la próxima vez que alguien te hable de sueldazos y vacaciones le das mi teléfono :D

    Un abrazo, a ver si algún día mejoramos esto entre todos.
     
  12. Jonatan

    Jonatan e-mergencista experimentado

    La verdad es que no estamos como quisieramos,pero que le vamos hcer,ya vendran tiempos mejores.
    Juan luis,mis felicitaciones por la pagina,es bueno que tengamos paginas con las que nos podamos identificar,haber si te mando algunas fotos.
    Un saludo..
     
  13. Jonatan

    Jonatan e-mergencista experimentado

    Lo siento,ya se que me sali un poco del tema.......mis disculpas :oops:
     
  14. ARTURO

    ARTURO e-mergencista experimentado

    Anrew ¿Que fundamentos tecnicos tendria que un operador telefonico seria mejor si no esta directamente relacionado con el area salud?
    Te lo menciono porque a mi la experiencia me dice otra cosa.

    Saludos.
     
  15. Andrew

    Andrew e-mergencista experimentado

    Arturo, no estoy completamente de acuerdo con lo que dice Dr. Clawson, sin embargo, en el sistema de Priority Dispatch, hay protocolos muy especificos, escritos y revisados por médicos, paramédicos, y otros, para diagnosticar, valorar, y clasificar la llamada. Un teleoperador que es enfermero, paramédico, médico, etc. tiene la tendencia de desviar del protocolo y usa sus propios conocimientos. Esto puede tener consecuencias desatrosas, como en el caso del niño que pidió una ambulancia por su madre, que estaba inconsciente. Cuando el niño le dijo al teleoperador que su madre había tomado unas "bebidas," el teleoperador desvió del protocolo y pensaba que solo era una intoxicación étilica y mandó solo una ambulancia de SVA. Cinco minutos después, el padre marcó a 911 y le dijo que su mujer no respiraba. El teleoperador inmediatamente activó los bomberos y otra ambulancia pero la mujer murió de un ACV. Si el teleoperador hubiera seguido el protocolo de inconsciente, habría llegado los recursos más rápidos pero tal vez con la misma consecuencia.

    -Andrew
     
  16. Luis Carrasco

    Luis Carrasco e-mergencista experimentado

    :D Casi casi, Juan Luis. Bueno, en realidad fue desde el CIC de Lanzarote, pero bueno. De todas formas no era mi intención arremeter contra los operadores del CECOES. Pido disculpas si alguno lo interpretó así. A nosotros, por supuesto que también nos ocurre :wink:

    Yo creo que más bien el problema puede venir del programa informático que utilizan, que va guiando a través de unas preguntas que muchas veces no son las más adecuadas para ciertas situaciones.

    Y, tal como decías de que en ocasiones se reciben llamadas cuanto menos "estrambóticas", aquí va otra:

    Operador:Buenas tardes, Cruz Roja, ¿en qué puedo ayudarle?
    Alertante: Hola. ¿Podría decirme cuándo va a volver la luz?
    Operador: ??????? Bueno. Mejor llame a Unelco (empresa de electricidad)
    Alertante: Ah. Gracias.

    Un saludo (esta vez para los CECOES Tenerife y Las Palmas) :wink:
     
  17. emilio

    emilio e-mergencista experimentado

    Respecto a los protocolos estrictos de despacho de llamadas (quizá en castellano sea más correcto regulación o clasificación) me gustaría decir que pueden tener muchos inconvenientes: si a todos los supuestos inconscientes sale un SVA, estos se pasarán el día atendiendo intoxicaciones etílicas, crisis de ansiedad y similares. Si el operador que atiende la llamada es sanitario podrá indagar un poco más en el caso y clasificar mejor el recurso. Claro que también es verdad que las preguntas que realizaría el sanitario podrían estar dentro de los protocolos...

    Las ventajas de los protocolos son claras: la regulación es uniforme, no depende del equipo que esté de guardia, y el respaldo legal se asegura. De todas formas yo creo que los avisos, aunque sigan protocolos, deben ser clasificados por personal sanitario, y a ser posible que no haya perdido el contacto con la calle, es decir, que no haga mucho que haya salido por última vez en ambulancia.
     
  18. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Estimado Luis César :

    No hay problema, no creo que nadie se pueda sentir ofendido por lo que comentabas, y menos en este contexto y con el buen tono de este "debate", deberíamos abrir un foro de anécdotas y nos hartaríamos de reir, jeje.

    Respecto a lo que dices, emilio, en nuestro protocolos una persona inconsciente tb implica una ASVA, pero para eso tenemos médicos del SUC (como vuestro SAMUR), en la Sala, para que decida qué recurso va, si una básica, una sanitarizada, una medicalizada, el avión o alguno de los helicópteros, en mi opinión que el operador pudiera decidir eso es excesivo, pero sí podríamos decirle al que llama para preguntar por alguna chorrada que se fuera a su médico de cabecera... ¿cuándo entenderá la gente que se juega la vida de los demás por obstaculizar una línea de emergencias....?

    En fin, saludos a todos.
     
  19. ARTURO

    ARTURO e-mergencista experimentado

    Hola Andrew:
    Soy un convencido que si bien es cierto que los protocolos son importantisimos y guian y a la vez respaldan gran parte de nuestro accionar, hay muchas situaciones en las cuales la experiencia juega un rol fundamental, es por eso que creo que el tener la posibilidad de tener personal con conocimientos y experiencia en salud, y ademas , porque no, regidospor protocolos, seria lo ideal.

    Muchos saludos.
     
  20. Socorrista

    Socorrista e-mergencista nuevo

    Operadores

    Kerido juan luis, yo tuve la satisfaccion de trabajar a tu lado y al de muchos compañeros y la verdad que la experiencia fue muy satisfactoria. La gente ignora la capacidad de serenidad de un operador en un momento crítico. Somos el eslabón más importante de la cadena del CECOES y después los señoritos de la GESTION DE RECURSOS, por recibir ordenes de los TECNICOS SECTORIALES, se creen k son imprecindibles. Luego stá la parte económica: eso es aparte. Es verdad que los compañeros duran lo que un chupete a la puerta de un colegio por que no stá bien pagado. Si el Gobierno Canario incentivara más la creacion de puestos de trabajo. no habría cada día compañeros nuevos. Muchos los compaginan con otros curros porke si no no pueden crearse un futuro. Me despido atentamente hasta otra ocasión. ANIMO COMPAÑEROS Y HAY KE LUCHAR POR EL RECONOCIMIENTO DE LOS PUESTOS DE TRABAJOS.
     

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