¿Cómo ha de ser la atención telefónica en una central de emergencias?

Tema en 'Gestión de recursos y despacho de emergencias' comenzado por Juan Luis, 18 Mar 2004.

  1. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    A los Operadores de Centrales de Emergencias se les suele exigir atención telefónica de telemárketing al venir contratados por empresas de este tipo. Aunque además reciben formación específica, ¿relamente cómo debería ser este tipo de atención?.
     
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  2. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    En algunos centros de USA se le cuelga a la gente directamente en cuanto se detecta que su llamada no es una emergencia, en cambio, en varios centros 112 de España se dan teléfonos de centros hospitalarios y comisarías de policía, farmacias de guardia, o cuando la gente se equivoca se le da el teléfono de información telefónica (empresa privada), o el de un cerrajero o una grúa porque se le ha averiado el coche.

    ¿Se debe mantener así o habría que ser más drástico? A veces se pierde más tiempo buscando un número de teléfono que atendiendo una emergencia real (lo he cronometrado y es cierto, al menos en mi centro).

    ¿Qué opina el resto de los foristas? Vaya por delante que no pretendo que insultemos a la gente o las despidamos con cajas destempladas pero, pongo un ejemplo:

    La típica persona a quien se le bloquea el móvil y sólo puede llamar a emergencias (llaman varias al día), se les explica que han llamado a una central de emergencias del gobierno para policía, ambulancias y bomberos, entre otras cosas, y que no tenemos nada que ver con telefonía móvil... bien, esto son entre 12 y 20 segundos, pero hay gente que no lo entiende o que te discute "mi móvil decía que llamara" y cosas así... tener que repetirlo varias veces es una pérdida innecesaria de tiempo, sobre todo cuando ves en tu sistema que tienes llamadas en espera, de las que no sabes cuántas son gente con el teléfono bloqueado :wink: y cuántas una emergencia real.

    Ahí queda eso.
     
  3. emrcia

    emrcia Administrador Miembro del Equipo

    ¿quieres decir colgar directamente sin dar explicacione?
     
  4. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Depende de los casos, no puedes colgar porque llamarán de nuevo al no saber dónde han llamado. Pero no vendemos ambulancias, no hay que ser "pasteloso" con la gente, basta con decir "se ha equivocado, esto es emergencias", o dar la explicación una vez y colgar.

    O cuando te llaman para que les des la hora, en esos casos colgamos y punto, pero también te llaman para pedir el teléfono de información porque no se acuerdan ahora que ha cambiado, eso no es una emergencia, tardas menos en darlo que en explicar donde han llamado, pero no hay que mal acostumbrar a la gente. De todos modos se lo explicas y luego te dicen "vale ¿pero cuál es el teléfono de información?", en mi opinión es para colgar. :wink:
     
  5. emrcia

    emrcia Administrador Miembro del Equipo

  6. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Yo quiero un Luis Roberto de Jefe de Sala, que tú me comprendes.... :lol:

    hasta agosto del año pasado, aquí dábamos hasta las farmacias de guardia... toma emergencia.
     
  7. ARTURO

    ARTURO e-mergencista experimentado

    Lamentablemente ese es un problema "mundial", personalmente en algunas ocasiones si dispongo de la informacion la entrego, pero si no dispongo de ella simplemente digo que es un telefono de emergencias y no es para entregar ese tipo de informacion.
    Quizas al entregar informacion se esta mal acostumbrando al usuario ya que en otra oportunidad llamara de nuevo ya que en una oportunidad tuvo una respuesta rapida.
    Dentro d lo anecdotico a veces llaman para preguntar la hora y tambien para preguntar que numero sale en el visor de llamadas.... seguramente se trata de telefonos robados.

    Saludos.
     
  8. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Ya Arturo, esos casos se nos dan también a nosotros. El tema es que en España había un monopolio telefónico y ahora ya prestan el servicio varias empresas. Entonces la tendencia es dar el teléfono de la empresa "de toda la vida", pero ahora hay varias que tienen números de información telefónica ¿por qué dar sólo uno?.

    De todos modos tengo entendido que en alguno 911 de Estados Unidos, cuando el que llama explica algo que no le compete a dicho número, le responden "eso no es una emergencia" y le cuelgan, me gustaría que Andrew nos lo confirmara :wink:

    Arturo ¿Ustedes tienen un número único de urgencias o uno por cada cuerpo?. Te explico el por qué de mi pregunta: Cuando yo era voluntario de CR estaba en un puesto local, donde recibiamos pocas llamadas y no nos importaba que nos llamaran hasta para preguntarnos cómo estaba la playa ese día (era una zona turística y los puestos de socorro de playa eran de CR). Pero ahora trabajo en el 112 y en mi turno podemos recibir más de 2000 llamadas, así que no nos podemos permitir ese lujo, pero la empresa no es clara al respecto, por eso planteo el tema.

    Un saludo.
     
  9. Eusebio

    Eusebio e-mergencista experimentado

    Hola a tod@s
    yo, les diria textualmente "Lo siento, pero no le podemos ayudar en eso. Unicamente atendemos emergencias"...

    Tiene que sonar bien educado, no colgarles violentamente, porque de todo hay en la vida del señor, y como se emperre con protestar es capaz de llamar 3 o 4 veces (como es gratis)... :twisted:
     
  10. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Me gusta la frase, pero la gente llega a ser tan insolidaria que te responden, y es verídico: "Pues lo mío es una emergencia"... y hay que explicarles que no, que salvo que su vida corra peligro porque se ha olvidado del PIN del móvil, lo suyo no es una emergencia...
     
  11. Eusebio

    Eusebio e-mergencista experimentado

    Bueno, entonces ya no se que decir.... seguro que el problema está en que la gente no sabe valorar lo que SI es realmente una situacion de emergencia....

    Ya os veo atendiendo las llamadas cada vez que un gato persiga a un periquito.... :)

    (espero que el que llame no sea el periquito).... :? :?
    Saludos
     
  12. emrcia

    emrcia Administrador Miembro del Equipo

    Lo de colgar era una licencia que me permito. Esto sería de mala educación y además provocaría nuevas llamadas. Me quedo con la frase de Eusebio. Quizá alguno responda como dices, pero un buen porcentaje se frenará con esta frase.
    Pero por cierto... lo peor debe ser el boton rojo (los telefonos españoles nuevos tienen un botón rojo para llamar al 112 sólo con pulsarlo) Supongo que no habrá en España un menor de 6 años que no haya pulsado este botón al menos una vez...
     
  13. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    A mi en particular no me molestan las llamadas de los niños con el botón rojo, porque es fácil de entender que les llama la atención y lo pulsan, de hecho es gracioso oírles con su lengua de trapo, normalmente termina poniéndose la madre (que se lleva tal sofoco que casi hay que mandarle ayuda a ella :lol: ), pero me refiero más a la gente adulta.

    Normalmente la gente decide que el problema se lo tenemos que resolver nosotros, y como toooodo se graba, no podemos responder más de forma exquisita, ya que nos miden la atención telefónica y el trato al "cliente". No podemos usar frases negativas (no cuelgue), sino positivas o asertivas (mantengase a la espera, o gracias por esperar en vez de disculpe la espera). Total, cursos de telemárketing, no de emergencias.
     
  14. ARTURO

    ARTURO e-mergencista experimentado

    Hola Juan luis, te contare que los numeros de emergencia en mi pais son separados.
    131:Ambulancias.
    132:Bomberos.
    133:Carabineros (Policia)
    Indudablemente que eso hace que el numero de llamadas sea menor.
    Nosotros como SAMU Magallanes atendemos aproximadamente 150 llamadas diarias que se desglosan en reales,falsas,consultas de no emergencia e insultos(tambien los hay).
    Espero haber aclarado tus dudas.

    Saludos.
     
  15. C.Gadea

    C.Gadea e-mergencista activo

    En mi 1-1-2 no se cuelgan este tipo de llamadas, sino que se han habilitado unas grabaciones específicas con información sobre moviles y equivocaciones, fundamentalemnte, y luego ante distintos sucesos (consejos ola de frio, carreteras coretadas, etc) se habilitan más grabaciones.

    El caso es que a nuestro estimado llamante que tiene una emergencia porque ha metido mal su PIN, se le pone en comunicación inmediata con la grabación. Con ello el tiempo de ocupación del operador es muuucho menor que tener que explicar con su propia voz que "no señor, este es un servicio de emergencias y no tenemos nada que ver con su compañia de telefonia movil..."

    No es eliminar exactamente el problema, pero si minimizarlo.

    Por otro lado, la amabilidad con un llamante no la veo precisamente derivada del telemarketing ¿o en aquellos 1-1-2 atendidos por personal laboral de las administraciones públicas se trata a los llamantes con groseria? hay que ser firmes, porque un operador debe transmitir seguridad ante cualquier tipo de suceso, pero a la vez amable y correcto, sin duda alguna.[/img]
     
  16. Eusebio

    Eusebio e-mergencista experimentado

    Totalmente de acuerdo y me parece un buen sistema, si señor.

    Un saludo
     
  17. Alpe62

    Alpe62 e-mergencista experimentado

    Desde luego que la mejor solucion al bombardeo de llamadas "No Emergencia" es deribar la llamada a grabaciones. Pero eso supone la implementación en el sistema informatico de esa nueva utilidad. Eso puede retrasarse indefinidamente...

    Otra posible alternativa es deribar la llamada al telefono de información de la Comunidad Autonoma, o del ayuntamiento de turno. En Madrid el 012 es Información de la Cumunidad y el 010 Información del Ayuntamiento.

    Se puede evitar decir NO al llamante dándole la alternativa de llamar al 010 o al 012.
     
  18. luish2

    luish2 e-mergencista nuevo

    Respuesta: ¿Cómo ha de ser la atención telefónica en una central de emergencias?

    Yo creo que debe haber un punto intermedio: No tirarles el teléfono, pero tampoco perder 2 horas contestando yo se que clase de cosas no relacionadas con una emergencia :)
     
  19. Juan Luis

    Juan Luis e-mergencista experimentado

    Respuesta: ¿Cómo ha de ser la atención telefónica en una central de emergencias?

    ya que reflotamos un tema de hace seis años, aprovecho para decir que me gusta esta solución ;-)
     
  20. dcres

    dcres e-mergencista experimentado

    Respuesta: ¿Cómo ha de ser la atención telefónica en una central de emergencias?

    Tu mejor que nadie Juan Luis sabes los entresijos de la sala operativa, ya que has estado dentro. En las últimas jornadas de Centros coordinadores de 1-1-2 a la que asistí decia el responsable del 1-1-2 Madrid que habian puesto una locución que decía: " Si no es una llamada de emergencia cuelgue, por favor.." esta locución de solo unos segundos ha filtrado bastantes las llamadas NO urgentes, según los datos manejados por las estadísticas de la Comunidad de Madrid. Hay que recordar que el afán de las comunidades era antes, quién atendía más llamadas de Emergencias aunque estas no lo sean. Luego se dieron cuenta de que una excesiva demanda no era bueno y que se estaba haciendo mal las cosas, entre ellas el abuso y mal uso del numero 1-1-2 .
     

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