¿ Como Evaluar a los servicios de Urgencias?

Tema en 'Gestión de sistemas de emergencias' comenzado por refer, 12 May 2004.

  1. refer

    refer e-mergencista experimentado

    Muchos de nosotros hemos discutido sobre como evaluamos nuestro desempeño dentro de las instituciones a las que pertenecemos y cuales son los estandares que debemos de cumplir, pero ¿ Alguno de nosotros nos hemos pueso a pensar en como nos Evalua la Poblacion en General?

    Que metodo consideran ustedes adecuado para ver nuestra calidad en la atención o la forma en que la población percibe nuestro desempeño al prestar los servicios de urgencia.....

    ¿ Consideran importante Esta Evaluación?, y como la podriamos hacer de forma objetiva.
     
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  2. Sacamuelas George

    Sacamuelas George e-mergencista experimentado

    yo sinceramente creo que la poblacion nos evalua segun la impresion que le causemos, puestque al menos aqui en españa hay gente que todavia no sabe muy bien que es lo que somos los que vamos dentro de la ambulancia, no saben si eres enfermero, medico, socorrista, panadero, fontanero, dentista, unque lo ponga en tu ropa.
    Creo que lo que la gente valora positivamente en un servicio de ambulancias, es ante todo la rapidez de llegada al aviso, el estado en que se encuentra la ambulancia, el trato que se le da al paciente, siendo amables y adaptandonos a la forma de ser del paciente para que el traslado sea un poco menos traumatico de lo que ya debe de ser para un paciente, y la confianza que demostremos en nostros mismo al hacer nuestro trabajo, asi que resumiendo en lo que se fija la gente es:

    - Rapidez.
    - Pulcritus.
    - Buen trato.
    - Autoconfianza del personal.
     
  3. Mulder

    Mulder e-mergencista experimentado

    Bueno, yo haría dos divisiones:

    En esta era bautizada ya como la de lo "audiovisual", está claro que la gente cree que es bueno lo que sale por la tele (compaña con la que juega el FPUS 061 Galicia; por ejemplo).

    Si la empresa sale mucho en la prensa, la gente la asocia a lo bueno.

    En el plano secundario, la gente actúa según tratamiento, según le traten irá solicitando uno u otro servicio.

    A modo anecdótico, no es la primera vez que la gente solicita una ambulancia al 061, llega la de CRE e inmediatamete te dicen: -No debe de ser la nuertra porque la que pedimos era del 061. (tras explicárselo, la llevas y queda más contenta con este servicio que con el del 061... ¡Cosas de la vida!).

    Lo que comenta sacamuelas, desde luego ya no es problema nuestro lo que pueda interpretar una mujer tras leer la palabra médico en la espalda de uno de los componentes de la dotación, pero creo que es lo más explícito posible, sin dejar nada a interpretar por la señora o señor (como pasa cuando no llevamos nada).

    Un Saludo.
     
  4. Eleazar PULIDO

    Eleazar PULIDO e-mergencista experimentado

    En IBEROMED (Servicio Médico de Urgencias Voluntario de la Universidad Iberoamericana, en México DF) se implemento hace un año un programa piloto con un doble objetivo: que opina la gente de nuestro servicio y recaudacion de fonds.

    El proceso es sencillo: en base a los datos del parte del servicio, es decir direccon del lesionado, al cabo de un semana se le manda un cuestionaro donde nos califican por nuestra rapidez, atencion (me refiero al trato humano) y capacitacion (medica).

    Al final de la encuesta, le explicamos quienes somos, cual es nuestra situacion financiera y lo invitamos a dar un donativo.

    El problema era saber escojer a los pacientes, ya que si este estaba muy grave y sospechabamos de un desenlace mortal, pues desde luego no se le enviaba nada.

    Los resultados fueron buenos, pero se dejo de aplicar por problemas internos. Sin embargo se tiene conteplado continuar con este programa a partir del proximo semestre.
     
  5. Víctor

    Víctor e-mergencista experimentado

    La calidad asistencial (aunque a muchos de nosotros, yo el primero, nos cueste entender) no tiene un contenido únicamente objetivo, sino subjetivo. En realidad se fundamenta en el binomio: Calidad Ofrecida-Calidad Percibida. En este sentido las "Encuestas de Satisfacción Poblacional" son una herramienta básica para la valoración de la calidad asistencial de un servicio.

    Saludos.
     
  6. Sacamuelas George

    Sacamuelas George e-mergencista experimentado

    Yo pienso que el control de calidad se ha de hacer desde 2 perspectivas diferentes, algo parecido a lo que dice victor respecto a la calidad, y es que desde el punto de vista del paciente, hay que entender que no somos como el personal de su centro de salud, su medico, enfermer@ habitual etc, nosotros siempre somos nuevos para ellos, lo cual significa que jugamos con una baza que bien usada nos puede beneficiar bastante y es ni mas ni menos que las primeras impresiones, lo bueno y lo malo de esta es que no hay precedente para compara, por o que el paciente puede permanecer atento a nuestra forma de ser ( mas o menos extrovertidos) a si le hemos hecho daño o no, a si se hamareado durnate el traslado, si la ambulancia esta limpia etc, para jugar bien esta baza hay que tener buen ojo para que al poco despues de iniciar el traslado, ya no hayamos hecho una idea de como abordar al paciente, como hablarle y de que.
    Esto ademas me lo demostro un compañero conductor de mia grupacion, el cual tuvo que actuar como sanitario en la cabina asistencial en una ocasion, y se paso todo el tiempo haciendo reir al paciente, con lo cual al llegar al hospital el hombre no se queria bajar, queria quedarse un ratito mas (habia tenido un accidente de moto).
    Con esto lo que quiero decir es que es importante ser como profesionales que somos buenos en nuestro trabajo desde un punto de vista objetivo, pero tambien hay que ser un poco picaro y saber que en ciertas ocasiones es mas importante aparentar que ser, si con esto le damos al paciente tranquilidad, confianza, y le hacemos un poquito menos duro el trago.
     
  7. hacha

    hacha e-mergencista experimentado

    Lo que esta claro es que tratamos con personas, en muchos casos vecinos, amigos, familiares, etc, no con mercancia, por loq ue debemos tener el mismo respeto o mas que nos gustaria que tuvieran con nosotros.
     
  8. refer

    refer e-mergencista experimentado

    Coincido con ustedes en el aspecto de que no solo debe de ser objetivo el analisis que se efectue de los servicios de urgencia sino que además existen problemas subjetivos que predisponene la opinion de la población de los servicios, por ejemplo:

    Tipico caso de vecino que se queja delante del personal de las ambulancias de que se tardaron demasiado tiempo en llegar o que se le debe de atender de tal o cual forma al paciente, esto es una razon muy importante ya que desgraciadamente la opinion negativa de una persona puede provocar un efecto domino y predisponer a la población en contra de tal o cual servicio.

    Considero que las encuenstas de opinión enviadas no solo a los pacientes sino a los familiares de los mismos nos pueden ayudar a mejorar como personas, aunado a eso creo que es importante que tomemos cursos o arranquemos proyectos de relaciones interpersonales para los miembros de nuestras instituciones
     
  9. Mulder

    Mulder e-mergencista experimentado

    Información encuestas telefónicas.

    [Movido por Moderador]

     
  10. refer

    refer e-mergencista experimentado

    En nuestro trabajo estmos realizando una encuesta para ver la opinion de nuestros pacientes, la cual inicia desde la forma en que fueron atendidos en su solicitud de la unidad, el tiempo en que se tardo en llegar, la forma del traslado claro a su juicio, la forma en como el personal de la ambulancia los trato durante el mismo, en fin todo un sinumero de preguntas que avordan diversos topicos, a partir de estos, estamos inicinado el proceso de evaluación y revaloración de nuestrso serviciios para dar un trato ptimo a nuestros pacientes
    en cuanto tenga u nformato a la mano lo voy a tratar de publicar.
     
  11. Eleazar PULIDO

    Eleazar PULIDO e-mergencista experimentado

    Como se llama la empresa ? Es Pemex ?
     
  12. Juanfra

    Juanfra e-mergencista experimentado

    La calidad se mide poniendo al cliente en el centro del servicio. Utilicen los sistemas de calidad ISO 9000, ya que además de comprobar su calidad también tiene derecho a que se la certifiquen y acredite.
     
  13. Víctor

    Víctor e-mergencista experimentado

  14. Juárez

    Juárez e-mergencista experimentado

    Codificacion

    Creo que la evaluación de los sistemas sanitarios se debe hacer como describo en http://www.e-mergencia.com/forum/viewtopic.php?t=1286 , para el caso de Enfermería
    Se debe hacer una codificación de las actuaciones para despues ver la demanda de trabajo y la carga asistencial

    Saludos desde Salamanca :wink:
     
  15. Orcho

    Orcho e-mergencista experimentado

    Infelizmente, se nos evalúa casi siempre por la demora en llegar al lugar de la ocurrencia; el resto de la actuación casi siempre es secundario. Esto cambia cuando el utilizador es un "crónico" o "habitual" del servicio, que ahí, ya sí valoran la atención prestada.
    Aquí, hace un anho más o menos hubo un estudio de la DECO (DEfensa del COnsumidor) sobre los sistemas de emergencia. En él sólo valorizaban el tiempo de llegada y los medios disponibilizados para el local. Los datos obtenidos son muy relativos porque hay que tener en cuenta el tráfico, el día, las ocupaciones de los medios... Al final es más importante un servicio de calidad que llegue atrasado (relativamente, se entiende) que un servicio mediocre instantáneo.
     
  16. ARTURO

    ARTURO e-mergencista experimentado

    Lo del tiempo de llegada al lugar del evento siempre va a ser mal evaluado por las personas involucradas en el hecho, esto se debe a que en situaciones de emergencia, un minuto se hace eterno y para ellos siempre nos demoraremos mucho.
    Este parametro solo es evaluable objetivamente con nuestros registros de tiempos de accion.

    Saludos.
     
  17. Orcho

    Orcho e-mergencista experimentado

    Con respecto al tiempo de llegada, siempre hay que contar con los siguientes retrasos:
    accidente - testigo - llamada al 112 - atendimiento de la llamada - triage de la llamada - activación de los medios adecuados - respuesta de los medios - llegada al local - inicio de la asistencia.

    Hay que tener en cuenta que entre que se produce el accidente y alguien lo observa, puede pasar mucho tiempo; pero infelizmente poco se puede hacer en este punto (tampoco vamos a recibir críticas por ello).

    Pero entre que alguien ve el accidente y se acuerda de que tiene que pedir ayuda, a veces pasa realmente mucho tiempo; ya se sabe, uno por otro... Ahí ya podremos actuar dando información a la población de qué hacer en estas situaciones.

    El atendimiento de la llamada yo creo que en nuestra realidad (aquí) es donde se pierde más tiempo. Es un punto donde se debería incidir grandemente y quizá llevar a cabo una reestructuración.

    El triage de la llamada demora por el nerviosismo de la persona que da el aviso, por la falta de conocimientos sobre la situación, por las pocas explicaciones, por el desconocimiento del local... De nuevo la formación a la población es importantísima.

    La activación de los medios adecuados depende fundamentalmente de lo anterior.

    La respuesta de los medios depende de los equipos de la calle y su tasa de operatividad.

    El tiempo de llegada está en función de la habilidad del equipo; ojo, no sólo del conductor, pues debemos apoyarle con sugerencias sobre rutas alternativas y con la consulta de planos si fuese necesario. Pero este tiempo depende también de la "educación" vial de las personas: el saber parar (siempre lo hacen en una curva), saber apartarse, ceder el paso... de nuevo la información a la población.

    Y finalmente el inicio de la asistencia; podrá suceder que el equipo médico sea el primero en llegar a una situación de incendio o encarcelamiento y no siempre podrá comenzar a actuar.

    Por tanto vemos que a lo que nosotros nos pareció poco tiempo de respuesta (desde que nos dan el aviso hasta que llegamos) para el utilizador (y peor aún, para la víctima) es una eternidad; amén de lo que decías Arturo de que en estas situaciones los minutos parecen eternidades (a mí me tocó vivirlo desde el otro lado y aún razonando, sabiendo como las cosas funcionan y que la situación no era vital, fueron 20 largos minutos).

    La actitud: aguantar el chaparrón en el local mientras se trabaja (yo actúo como si no hubiera oído); cuando los ánimos estén más calmados y la situación encarrilada, intentar dar explicaciones sobre cómo funciona este medio y concienciar a la población (a quien me quiera oir, claro) para saber cómo informar y cómo ceder el paso a los vehículos de emergencia.
     
  18. Juárez

    Juárez e-mergencista experimentado

    Carga Asistencial

    Tienes razón Arturo, creo sinceramente que los servicios de Emergencia no se deberían evaluar por el tiempo de acción,si no por la presión asistencial.
    Una Opinión más

    Un saludo :wink:
     
  19. refer

    refer e-mergencista experimentado

    Esto es cierto ya que el tiempo de demora en llegar al sitio del evento o al domicilio del paciente para su atención n odepende de nosotros sino que influyen factores externos que van desde la cantidad de trafico hasta marchas, mitines y un sinumero de variables que son externas a nuestro control.

    Lo que considero que deberia de ser sujeto a consideración a evaluar es permitanme ponerlo en mayusculas la CALIDAD y la CLIDEZ en la atención, aunque para esto debemos de poner un estandar y coneptualizar de forma adecuada ambos conceptos. Y ademas de esto n osolo ser evaluados por los pacientes o sus familiares sino que intervenga una parte medica para evaluar los procedimientos con esto podemos ayudarnos am ejorar en cuanto a la atención brindada a nuestros pacientes.

    Pido disculpas por no haber ingresado antes, pero en cuanto a una pregunta que hicieron si, la empresa para la que trabajo es PEMEX y a travez de la nueva cultura laboral estamos implementado politicas de control de calidad para la evaluacion de la ISO 14001
     

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